2015年10月09日更新
「やさしい運転キャッシュバック型」お客様サポートチームの取組み
 |
|
|
|
古賀 友也（2012年入社）
コンタクトセンター所属 「やさしい運転キャッシュバック型」お客様サポートチームの運営を担当しています。 |
コンタクトセンターの古賀です。
当社ニュースリリースなどでご紹介しておりますが、ソニー損保では急発進・急ブレーキの少ない「やさしい運転」をすると保険料が戻る、新しいタイプの自動車保険「やさしい運転キャッシュバック型」の販売を2015年2月から開始しました。
ソニー損保オリジナルの小型計測器「ドライブカウンタ」で計測した、加速・減速の発生状況（運転特性）を保険料に反映させる自動車保険です。ドライブカウンタによる計測をご契約前に無料でお試しいただける「30日間無料トライアル」もご提供しています。
今回は、「やさしい運転キャッシュバック型」お客様サポートチームの取組みについてご報告します。また、お客様サポートを通じて件数の多かったお問合せも併せてご紹介します。ぜひご一読ください。
お客様サポートチームとは
|
|
「やさしい運転キャッシュバック型」のようなタイプの自動車保険は日本で初めてということもあり、お客様から多くのお問合せが入ることが想定されました。
ソニー損保のコンタクトセンターでは、各商品に対し、丁寧かつ速やかにご案内して、お客様の疑問を解消してさしあげることを心がけています。
そこで、通常のコンタクトセンターの体制とは別に、本商品に精通した専門のオペレーターを配置し、「お客様サポートチーム」としてお客様のサポートに集中するチームを立ち上げました。
実際にお客様サポートチームを立ち上げたところ
実際に、多くのお客様から「やさしい運転キャッシュバック型」についてのお問合せを頂戴しています。丁寧かつ速やかにお客様にご案内することはもちろんですが、同時に日々のお問合せ内容を収集・分析しています。
「なぜお問合せいただいたのか？」「どのような点がわかりづらかったのか？」といった原因分析を行い、お問合せが多い質問に対して「よくある質問」サイトへの回答の掲載、オペレーターの電話対応マニュアルの改善などに活用しています。
先日は、お客様からのご意見をもとにドライブカウンタの送付案内の文言を見直しました。「いつ設置したらよいのか？」というお問合せが多かったことを踏まえて、始期日前に設置しても問題ない旨の注釈を加えるなど、お客様の声を活かした改善を図りました。
今後もお問合せの収集を通じて改善を図りたいと考えています。ご不明な点があればお気軽にお問合せいただければと思います。
お客様からよく頂戴するお問合せ
ご参考までに、これまでにお問合せの多かったものをご紹介します。お問合せの多いものは、「よくある質問」サイトへの掲載を随時進めておりますが、よりわかりやすく情報を提供できるよう、ウェブサイト・書面の見直しにも努めてまいります。
| お問合せ時期 | お問い合わせ内容 | ご案内内容 |
| 30日間無料トライアルの申込を検討 | （新聞広告などをご覧になられたお客様から）「「やさしい運転キャッシュバック型」の概要や申込方法について確認したい」 |
概要についてご説明すると同時に、ウェブサイトに特設サイトを設けていることをご案内しています。
|
| お申込みされたとき | 「ドライブカウンタはいつごろ届きますか」 |
（30日間無料トライアルの場合）
（保険契約の場合） |
|
ドライブカウンタがお客様のもとに到着した後 |
「ドライブカウンタの表示内容・計測の仕様について教えてほしい」 |
ドライブカウンタの表示内容や計測仕様に関するお問合せを多く頂戴します。下記サイトで掲載している内容をご案内しています。
|
| 運転計測結果レポート配信時 | 「診断レポートの開き方を教えてほしい」 |
同レポートは、パスワードつきのＰＤＦファイル形式でご提供しています。パスワードはレポート完成のご連絡メールの本文でご案内しています。なお、「よくある質問」サイトにサンプルレポートを掲載しています。
|
今後にむけて
 |
| チームのメンバー同士でアイデアを出し合い、よりよいサービスを提供できるよう心がけています。 |
「やさしい運転キャッシュバック型」のウェブサイトや書面のわかりやすさに向けて、日々業務に取組んでおりますが、ドライブカウンタについて様々なご意見もお客様から頂戴しております。
引続きお客様のご意見をもとに、わかりやすい案内やご満足いただけるサービスを提供できるようチーム一丸となって取組んでまいります。
|
（注1）
「やさしい運転キャッシュバック型」および「ドライブカウンタ」はソニー損保の登録商標です。なお、「ドライブカウンタ」は、オプテックス株式会社と共同で開発したものです。
（注2）
「「やさしい運転キャッシュバック型」のようなタイプの自動車保険は日本で初めて」としているのは、「加速・減速の発生状況を保険料に反映する」ことについてです。「日本で初めて」であることは、2015年2月時点のソニー損保の調査によります。なお、調査は、損害保険会社各社の公開情報をもとに実施しています。 |
| 関連サイト |
 |
「やさしい運転」のお客様に、保険料をキャッシュバックする新しい自動車保険。
|
 |
従来のソニー損保の自動車保険:走行距離によるリスク細分 安心の事故対応 ロードサービス無料付帯※ 対人・対物・人傷・車両などの補償 従来のソニー損保の自動車保険に+やさしい運転特約をセットします。
|
 |
30日間無料トライアルはしたほうがいいのですか 30日間無料トライアルの注意点はありますか 「ドライブカウンタの無料トライアルでは20時間以上の計測をおすすめ」とありますが、なぜですか やさしい運転...
|
 |
キャッシュバック・やさしい運転 やさしい運転とはどのような運転ですか どうしてドライブカウンタで計測することで保険料をキャッシュバックできるのですか どれくらいキャッシュバックがありますか キャッシ...
|
- ソニー損保に関してのご意見を何でもお聞かせください。
- お客様ひとりひとりの声を大切に、これからもより良い商品やサービスをお届けしたい。
あなたの声が、ソニー損保を変えていきます。 
