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コエキク増刊号2016年08月10日更新

アンケート調査に回答いただいたお客様に改善点をお伺いする取組み

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山本 テル美(2006年入社)
カスタマーセンター所属
カスタマーセンターの顧客満足向上にむけた施策・運営に携わっています。

カスタマーセンターの山本です。

当社では、自動車保険のご契約手続、事故解決サービス、ロードサービスのほか、満期を迎える前に自動車保険に関するアンケート調査をお客様に依頼しています。

先般、さらに一歩進めて、自動車保険のアンケート調査で当社への評価が低かったお客様に対して、ご不満に感じられた内容を直接お伺いする運用を開始しました。

突然のお電話にもかかわらず、こころよくご回答いただいているお客様への感謝の気持ちもこめまして、本取組みの開始の背景と当社の想いについてご説明いたします。ぜひご一読ください。

11段階のアンケート評価

自動車保険のアンケート調査では「お客様と同じような車の使い方をされるご友人やご親族がいるとしたら、どの程度ソニー損保をおすすめいただけますか?」「今回の手続きが完了するまでに、お客様にかかった労力・手間は、予想とくらべて、どうでしたか?」などの質問を設けています。

評価は0点から10点の11段階としており、残念ながら「すすめない」「労力・手間がかかった」などの低いご評価をいただくことがあります。

  (アンケートの設問例)
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当社へのご不満をおたずねする体制の立上げ

当社では、すべてのアンケート調査結果のコメントに目を通して改善に活用しています。しかしながら、特に評価の低いお客様には、お詫びをしたうえで、当社の至らない点を直接おたずねしたほうが、より詳細に改善すべき点をつかめるのではないかと考えました。

そこで、改善活動のひとつとして、カスタマーセンター、ウェブサイト、契約関連書類を担当する部門が共同して、お客様へ直接お電話して不満をおたずねする取組みを開始しました。

厳しい評価をいただいたお客様を対象に、社員が直接お電話をさしあげて、当社に非があった場合はお詫びをし、ご批判につながった理由をお伺いします。

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さらに、お客様がお感じなられたことをより早くかつ正確につかめるよう、アンケート結果を頂戴してから2日以内にお電話する社内ルールも設けました。

取組みを開始したところ

取組み当初は、突然のお電話でお客様にご迷惑をおかけすることになるのでは、と懸念しましたが、多くのお客様が当社の申し出にこころよく応じてくださいました。当社の至らない点を率直にお話しくださり、改善すべき点を多く頂戴しております。

たとえば、アンケートで「予想よりかなり労力・手間がかかった」とご回答された、インターネットから申込まれたお客様にお電話をしてよくよくお伺いすると、「ウェブサイトについての質問にオペレーターがスムーズに答えられなかった」という別のご批判を頂戴して気づきを得ることもあります。

また、その会話がきっかけとなって、お客様から別のお問合せを受けることもあり、お客様が抱いていた別の不安や疑問の解消にも役立っています。取組みをはじめて本当によかったと感じるとともに、お客様に教わる基本的な姿勢を忘れてはならないと実感しました。ご回答にご協力いただいたお客様にはあらためて感謝申し上げます。

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お伺いした内容は、全て記録・管理して関係部門へつなぎ、改善の実現を目指します。

 

今後にむけて

最後に、品質向上プロジェクトのメンバーの声を紹介したいと思います。

◆契約手続以外でお客様に接する機会は少なく、お客様が不満に思われたことをお伺いできるのは、ありがたいことだと考えています。この取組みを通して、少しでもお客様の気持ちをお伺いできればと思っています。
(府金)

◆お客様へ連絡した際、突然の電話ということもあって、「(いきなり)何の用?」と、不審がる方もおり、冷や汗をかきつつ緊張しながら、お話しをさせていただくこともしばしありました。しかし、そういった方でも、ご連絡の趣旨をしっかり説明することで、ご評価いただいた理由をきちんとお答えいただけており、改善に向けたヒントとなるご意見を伺っているという実感が持てています。
(番場)

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  (左から)山本、府金、番場、清水

お客様へ直接お伺いする取組みは今後も継続し、ご批判につながった要因の発見および改善策の検討・実施につなげていきます。

お客様とともによりよいかたちで成長していきたいと考えております。今後ともソニー損保をよろしくお願いいたします。

 

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