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コエキク増刊号2015年02月06日更新

ソニー損保への注文・・・消費者問題の専門家から(続き)

消費者が期待する補償内容と実際の補償内容のギャップを埋めて欲しい

長田:お客様が理解できるよう保険商品をできるだけシンプルにすることや、お客様と保険会社の間には情報力などの格差があることを認識し、その格差を解消する取組みを進めることが、お客様とのトラブルを減らすためにいかに重要であるかがよくわかりました。しかしながら、依然として解消しない格差が残ることも現実にあるかと思います。この点について具体的にアドバイスいただけることはありますか。

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当社カスタマーセンター

中谷:消費者が期待する補償内容と実際の補償内容のギャップを埋めていくことが大切と思います。例えば、当て逃げされたら相手を特定できなくても補償されると期待するのが多くの消費者の感覚ですが、引き受け条件(エコノミー型など)を変えることで保険料を安くした車両保険では相手が特定できないと補償は受けられません。このような期待と実際のギャップがトラブルにつながりますので、保険会社にはこのようなトラブルをなくすよう契約時の商品説明をしっかりお願いしたいです。また、消費者の保険に対するニーズと提供する保険商品の内容が一致しているか、いわゆる意向確認の重要性を今一度考えてみることも大切です。消費者自身が自分で保険内容を確認し理解を深めるようになればトラブルもおのずと減っていくのではないでしょうか。

長田:ウェブサイトでの申込みや帳票での申込みそれぞれにおいて、お客様のニーズをしっかりと汲み取っていく姿勢が重要ということですね。一方で、当社ではウェブサイトや帳票の説明責任を補完する重要な役割をカスタマーセンターが担っています。保険に対する理解度や関心度の異なるお客様ひとりひとりの目線に合わせて対応できるのはカスタマーセンターの担当者だからです。カスタマーセンターに対する期待も一層高まるものと考え、その期待に応えられるよう努力してまいります。

中谷:カスタマーセンターにおける説明義務はお客様の理解を確認するところまで及ぶことになりますので、カスタマーセンターの方にはお客様の理解を確認しながら、きちんとした説明をお願いしたいと思います。

消費者の声に耳を傾ける取り組みを今後も継続して欲しい 

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長田:最後にソニー損保に期待することがあればお聞かせください。

中谷:ソニー損保さんのコーポレートスローガンである「Feel the Difference この違いが、保険を変えていく。」にある「違い」とは、これまでの保険の常識との「違い」であると解釈し大いに期待しています。その具体的な活動としてコエキク改善レポートはすばらしい取組みだと思います。今後も消費者の声に一層耳を傾け改善に向けた取組みを継続していくことにより、消費者ニーズにあった商品の提供やサービスの実現を期待しています。

長田:本日は貴重なご意見をいただきありがとうございました。お客様の期待に応えるべく、業務改善活動をより一層進めてまいります。

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対談を終えて
本日、消費者問題の専門家である中谷さんから、消費者と保険会社の間にあるさまざまな問題点と問題解決のためのヒントを教えていただきました。中谷さんは、日頃から両者をしっかりみて、アドバイスや解決支援をされていらっしゃるため、消費者と保険会社の間にある本質的な溝やギャップについて深く洞察されています。中谷さんの問題提起や示唆により、今のソニー損保に不足していることがよく理解できました。
消費者のことをしっかり理解して、本質的な溝やギャップを埋めるとともに、消費者の声に耳を傾けて、業務改善への取組みを不断の努力で進めようと、あらためて決意しました。
中谷さん 本日は本当にありがとうございました。(長田)

※所属・肩書・記事内容は、本記事掲載当時のものです。

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