改善への取組状況

バッテリー交換について

こんにちは。ソニー損保の大森です。

ロードサービスに関して寄せられるお客様の声には全て目を通しているのですが、最近バッテリー交換についてのご不満の声を何件かいただきましたので、今回はバッテリー交換について説明させていただきます。

【お客様の声】
バッテリー上がりで業者がエンジン始動に来てくれたが、結局その後自身で修理工場まで赴いてバッテリー交換をしなければならなかった。業者がバッテリー交換までしてくれないのでしょうか。

【ご回答】
ロードサービスの応急作業サポートとしてご提供しているサービスは、バッテリー上がりの際にケーブルをつないで一時的にエンジンを始動させるジャンピングのサービスとなっており、バッテリーの交換を希望される場合はお客様ご自身で交換するバッテリーを手配していただく必要がございます。ただし、弊社ロードサービスとは別に、出動する業者(提携会社)によっては独自のサービスとしてバッテリー販売と同時に交換するサービスを行っている場合もございますので、あらかじめバッテリー交換を希望される場合はロードサービスデスクまでお問合せください。対応可能な業者の手配や費用のご案内をさせていただきます。

【お客様の声】
バッテリー上がりで対応に来てくれた業者にバッテリー交換をお願いしました。業者の方は親切だったのですが量販店よりも価格が高かったのが残念でした。

【ご回答】
バッテリーの交換(販売)は、以下のようなお客様利便性を考えて、出動する業者(提携業者)が独自に提供するサービスとなっております。

・現在の場所から購入・交換のために移動していただく必要が無く、移動中に発生するリスクも無いこと
・すぐ作業に取り掛かれるので他販売店様への移動やピット作業待ち時間がないこと 

ご指摘のとおり、量販店様やインターネット通販など、市場には提携業者の取扱いバッテリーと同じものや他社製同等品が、より安価に販売されている場合がございます。提携業者では、お客様のご要請に迅速に対応できるよう多種類のバッテリー在庫を常備する必要があり、また仕入れ価格も量販店様とは異なりますので、利便性向上を図る分、どうしても価格面では割高となってしまいます。この点につきましてはご理解賜りたいと思います。

もちろん、バッテリー上がりの際に、お客様ご自身でバッテリーをご用意いただき、交換作業のご要請のみ承ることもできますので、業者取扱いのバッテリー交換につきましては、お客様のご都合にあわせてご検討いただけましたら幸いです。

もしものときには・・・。

こんにちは。ソニー損保の北山です。

先日、夏休みを取得し、九州までドライブ旅行に行ってまいりました。
九州旅行は初めてでしたが、自然に溢れており、美しい景観を眺めながらのドライブは爽快でした。中でも、熊本の阿蘇山のカルデラは、壮大で神秘的なものであり、深い感銘を受けました。

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2泊3日の旅行で常に車での移動となっていたのですが、1泊目の夜、うっかりライトをつけっぱなしにしてしまいました。結果的にはエンジンがかかり事なきを得たのですが、全く慌てることはありませんでした。なぜなら、もしバッテリーがあがってもロードサービスのスタッフがいちはやく駆けつけてくれると確信していたからです。

当社のロードサービスでは、とくにバッテリーあがりのご要請が多いので力を入れており、お電話をいただいてから30分~40分程度で現場に到着しております。

【バッテリー上がり】お電話をいただいてから現場到着までの実績
(2011年4月~8月集計)
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残暑も落ち着き、過ごしやすい秋の季節になりました。
食欲の秋、スポーツの秋、芸術の秋、皆さんはどのような秋を過ごされますか?
皆さんにも安心して快適なドライブを楽しんでいただけるよう、ロードサービスのさらなる品質向上にこだわってまいりたいと思います。

"もしものときには、ソニー損保のロードサービスがある。"
そんなことを頭の片隅においていただき、素敵な秋を満喫してください。
※ソニー損保のロードサービスは提供条件がございます。詳しくはこちらをご覧下さい。

GPSのススメ

こんにちは。ソニー損保の大森です。
私が初めてロードサービスを利用したのは1997年、場所はオーストラリア・タスマニア島の山の中でした。当時はカーナビや携帯電話のGPSなどもなく(そもそも日本の携帯電話を海外で使用することなど不可能でした)、公衆電話を探してトラブル状況や場所を英語で伝えるのに苦労した思い出があります。その頃からするとGPSの進歩・普及には隔世の感があります。

多くのロードサービス要請案件ではお客様がトラブル場所をご存知ですので簡単に出動場所を特定できるのですが、旅行先などの場合はGPS位置情報通知をご利用いただくことにより、精度の高いロードサービス出動場所を特定でき、より迅速にサービスを提供することができるようになります。

ロードサービスデスクのスタッフも受付時にはお客様から場所を特定できる情報をうまく伺おうと誠心誠意対応していますが、結果的に場所の特定に時間がかかるとお客様のイライラは募りますし、到着の遅れにも繋がります。ソニー損保では、お車の事故や故障などのトラブル時にサポートする無料アプリ「トラブルナビ」を提供しており、事前にダウンロードしていただければ、万一のトラブルの際のロードサービスデスクへのご連絡やGPS位置情報通知の利用をサポートできると思いますのでぜひご活用ください。

先日、ロードサービスデスクの対応品質を確認すべく受付担当者の通話をモニタリングしていた時のことです。お客様がトラブル場所の説明をしにくかった様子を見てか、現場に駆けつけた警察官が電話を代わり、ご自身の携帯電話のGPS位置情報から地図アプリで現場の所番地を伝えてくださいました。「トラブルナビ」などのご準備がなくとも、単純に、こういった形でのGPS活用もあったのか、と今更ながらに感心してしまいました。
ただ、「備えあれば憂いなし」ということもありますので、この機会に「トラブルナビ」をぜひ試してみてください。
※「トラブルナビ携帯版」はこちら
 

夏休み <日常点検>のおすすめ

こんにちは。ソニー損保の大森です。
夏休みの時期になりましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか。

少し早めですが、私は北海道で夏休みを過ごしました。
休み中に訪れた「タウシュベツ橋梁」(下写真)を紹介させていただきます。タウシュベツ橋梁は、北海道上士幌町の糠平湖にあるコンクリート製アーチ橋で、北海道遺産に選定された「旧国鉄士幌線コンクリートアーチ橋梁群」のひとつです。もともとは、旧国鉄士幌線(1987年廃線)のタウシュベツ川に架けられた橋ですが、1955年に発電用ダム湖として糠平湖が建設され、橋梁周辺が湖底に沈むこととなりました。橋梁上の線路は撤去されたものの、橋梁自体は湖の中に残され、湖の水位の変化により、橋梁全体が水に覆われてしまう時期もあれば、水位ゼロとなって橋梁全体が見渡せる時期もあるため、「幻の橋」とも呼ばれます。出かける前日の天気予報に反し、当日は快晴で最高気温は前日との温度差+10℃の32℃と、東京と変わらない状況に閉口しましたが、美しいタウシュベツ橋梁を拝むことができました。

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さて、これから暑い日が続きますが、夏休みにお車でお出かけの方も多いと思います。
夏場に多いトラブルが、エアコン使用によるバッテリーあがりとオーバーヒートです。
お出かけの前にはバッテリー液やラジエータータンク内の冷却水の量の確認を、長期間運転していない場合は、整備工場やガソリンスタンドなどで電圧チェックをしてもらいましょう。日ごろからお車の状態を確認しておくことで、安全の確保のみならず、思わぬトラブルや無駄な出費を抑えることもできます。 万一のトラブルの際は、ソニー損保の自動車保険のご契約者の皆様には「ロードサービス」が後ろ盾としてトラブルの解決に全力を尽くしますが、まずはトラブルのない快適なドライブが第一かと思います。ソニー損保のウェブサイトでも、「簡単にできるマイカーメンテナンス(*)」で日常点検の方法を紹介しています。ぜひ参考になさってください。


* 簡単にできるマイカーメンテナンス
(その1) 車外での点検
(その2) エンジンルームの点検
(その3) 運転席での点検
(その4) エンジンをかけての点検

2010年度のロードサービス評価

ロードサービスアンケートの集計結果「お客様の評価」が更新されました。

おかげさまで94.0%のお客様に「満足~やや満足」と評価していただきましたが、残念ながら「やや不満~不満」と評価されたお客様も2.3%いらっしゃいました。数値的には、昨年度の1.7%から改善ができていないという結果です。

そこで、問題がどこにあるのかを把握するため、前年度と項目別の比較をしてみました。「現場対応」は現場スタッフの親身な対応を心掛けたことにより改善していますが、「受電状況」・「電話対応」・「到着時間」ともに改善が思わしくない状況でした。

■ 「やや不満~不満」の前年比較
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とくに「到着時間」につきましては、2010年度も到着時間短縮のため、効率的な受付と迅速な現場スタッフ手配などに注力し、手配までの時間を短縮する取組みを行ってまいりましたが、お客様の評価は依然厳しい状況にあります。評価結果を十分に認識し、更なる取組みを推進してまいりたいと思います。

ロードサービスにおける一番多いご要請はバッテリー・トラブルとなっており、現場にかけつけるサービスの中では半分以上を占めています。そこで、2011年度は、「到着時間」を重視するとともに、前任の田中より「2011年のロードサービス」でも報告させていただきましたバッテリー対応など応急作業サポートにおける「受付・電話対応・到着時間・現場対応」の1つひとつにこだわりながら品質向上を図りたいと思います。もちろん事故等のレッカーサポート案件においても、より迅速・丁寧なサービスを目指してまいります。

<インフォームド・コンセント>

ソニー損保では、万一の事故の際に、お客様にご納得いただける事故解決を実現するため、「説明」と「同意」を繰返しながら対応していく「インフォームド・コンセント*」方式による事故対応を実施しています。(*「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場において用いられる言葉で、医師が患者に対し、治療方針を正しく説明し、患者の合意を得ながら治療を行なっていく進め方をいいます。)

ところで、最近お客様のご不満の声で気になりますのが、ロードサービス費用が一部有料となることに関するものです。ロードサービス利用規約にもありますとおり、無料サービスの範囲には一定の限界があります。この点につきましては、ご理解とご容赦をお願いしなければなりませんが、一方でサービスが有料となる際のご案内について、お客様の立場に立った丁寧な対応が必要だと改めて感じています。

例えば2輪以上の脱輪については、2輪目以降の引き上げ作業は有料となりますが、トラブル状況に応じて作業内容や費用も変わってきます。通常のレッカー車で引き出せる場合もあれば、クレーン車を別途手配しなければ対応できないケースもあります。必要な作業内容は、出動スタッフが現場を拝見して判断することになりますが、出動スタッフとの連携を密にしてトラブルを解決するコーディネーターの役割を果たすのが、ロードサービスデスクです。お客様の車両トラブルの解決にあたって、どのような作業が必要になり、どれだけの費用が発生するのかなどをお客様に分かりやすく説明して、十分ご納得いただいた上でサービスを提供するというプロセスを大切にしていかなければならないと思っています。

ロードサービスデスクの運営においても、この「インフォームド・コンセント」の考え方に則り、丁寧で分かりやすい説明を通してご納得いただけるサービスが提供できるよう取組んでまいりたいと思います。

ありがとう

今年のゴールデンウィークは震災による自粛ムードもあり、遠方へ出かける方は減り、動物園など近場の行楽地で過ごされる方が多かったように報道されていますが、皆様いかがお過ごしでしたでしょうか。
ソニー損保にご契約いただいているお客様は、個人で休みの日に車を使う方が多いため、弊社の事故受付サービスセンターやロードサービスデスクは、休日になる方の多い連休などが一番忙しい時期になります。そのため両部門のスタッフは、家族の冷たい視線を振り切り交代勤務で奮闘しています。
そんなときにいただくお客様からの「ありがとう」の一言は、スタッフの大きな励みになります。当ブログ「不満ゼロへの挑戦」でこれまでに頂いている「お客様の声」に目を通してみると、提言・苦言だけでなく、お褒め・感謝のお言葉が思っていた以上に多いことに驚きます。
「ありがとう」の言葉は、それを発する人に幸運をもたらすという説もあります。「不満ゼロ」という目標も達成することはなかなか難しいのですが、それを乗り越え、全てのお客様に「ありがとう」と言っていただけるサービスを目指していきたいと思います。

ごあいさつ

2011年3月11日の東日本大震災の被害に遭われました皆さま、関係の皆さまに、心よりお見舞い申し上げます。
このたび、大森が、4月1日付で田中の後任としてロードサービスの企画・運営を担当させていただくことになりました。直前まではロードサービスとも関連性の高い事故受付サービスセンターの運営に携わっておりましたので、突然の事故や故障で生じた不安感を取除くことができるサービスを速やかに提供していけるよう努力すべき責任を改めて感じているところです。
また、部署の名称もロードサービスを中心にカーライフ全般の付加価値を向上させていくということで「カーライフサービス課」となりました。被害を受けた地域の1日も早い復興と元気な日本の復活を願い、私どものサービスでできることを考えていきたいと思いますので、今後ともよろしくお願いいたします。
まずはごあいさつまで。

ごあいさつ

こんにちは。ソニー損保の田中です。
3月は卒業・卒園など旅立ちの季節ですが、私もロードサービス・ブログの担当を今回で卒業させていただくこととなりました。

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4年前、ロードサービス担当となった際、一番の課題は「業務委託をしている付帯サービスで、サービス品質の差異化を創造すること」でした。

当時、ロードサービスは他の自動車保険でもほぼ付帯されていましたが、各社とも提携会社に業務委託している状況にあり、「ロードサービスで独自性を発揮することは難しいのではないか・・・」と悩んだ時期もございました。

しかし、この悩みを解消してくれたのはダイレクト保険会社としてお客様と直接対話できるという弊社の強みでした。

頂戴する「お客様の声」・お褒め・提言・苦言、そのすべてに目を通し、原因や理由を検証・分析していくと、自然と次にとるべき対策が浮き上がってきました。

そして、これらを、ひとつひとつ着実に実行していくと、お客様から年々高い評価をいただくことができ、併せて他社との相対的比較でも高い評価をいただくことができました。この場をかりて、皆様にお礼申し上げます。

最近は「ロードサービスの評判でソニー損保に切替えました」というようなお声も多くなり大変嬉しいかぎりです。ただ、改善の余地はまだまだあるとも感じていましたので、もう少しこのブログを通じて皆様への情報発信をしたいという気持ちも強くありました。この部分は、新担当に託したいと思います。

最後になりましたが、心からの感謝とともに皆様のご健勝・ご活躍を祈念いたしております。
4年間、本当にありがとうございました!

100km搬送できる事故レッカー (お薦めの車両保険)

こんにちは。ソニー損保の田中です。今回はレッカー移動に関係する弊社自動車保険の改定についてご案内いたします。
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2011年のロードサービス

こんにちは。ソニー損保の田中です。本年もよろしくお願いします。

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ソニー損保はおかげさまで120万件を超える自動車保険のご契約をいただいております。先般、ある調査を通じて弊社を選択していただいた理由を伺ったところ、多くのお客様が付帯サービスであるロードサービスも契約決定の1要素と考えていただいていることが確認できました。

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2010年上期のロードサービス評価

こんにちは。ソニー損保の田中です。

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ソニー損保では、ロードサービスをご利用いただいた方々にロードサービスアンケートを実施しています。

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ドライブ

こんにちは。ソニー損保 お客様サービス課の北山です。
私事ではございますが、少し遅めの夏休みをいただき、東北を旅行してきました。

今回は友人たちと自動車での旅行でしたが、秋の陸奥道はとても爽快(そうかい)でした。また、久々の遠方ドライブを通して『車』の魅力を改めて感じました。
それは、車中で交わす友人との会話です。少しマジメな話や肩肘を張らない日常の話まで、周囲に気を使わず本音を語れる貴重な空間であることを、今回強く感じました。

ご家族でのドライブ。恋人とのドライブ。1人になりたいときのドライブ。
皆さんも車中ではいろいろな会話や思いを巡らせたご経験があるのではないでしょうか。

そんなドライブにも予期せぬトラブルは、つきものです。
ソニー損保のロードサービス担当として、楽しいドライブ中にトラブルが生じた場合でも、速やかに『安心感』をお届けすることを目指しております。
よりよいサービスを目指し、お客様からいただくアンケートからひとつひとつニーズを汲取り、最良の『安心感』がご提供できるよう、これからも鋭意努力していきたいと思います。

これから、寒い冬がやってまいりますが、冬場になるとロードサービスの要請件数が増加します。これは、雪や凍結に起因したトラブルが増えることや、暖房によるバッテリー上がりなど車への負荷も増加するためです。寒い冬にトラブルに遭われぬよう、車のメンテナンスを一度行ってみてはいかがでしょうか。
そして、皆様も風邪などひかれませんよう、十分にお体ご自愛ください。

こんなサービスがあったら・・・

こんにちは。ソニー損保の田中です。ようやく秋らしい過ごしやすい気候となってきました。弊社もクールビズが終了し、10月からはスーツ姿に戻っています。

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担当の北山です。

こんにちは。ソニー損保 損害サービス部 お客様サービス課の北山です。

今回、担当者の立場からブログに参加させていただくこととなりました。
少し緊張していますが、皆さんと近い目線で、"共感"していただけるようなブログを書きたいと思います。どうぞよろしくお願いいたします。

さて、1つ私の体験談をお話しいたします。
以前、自宅から出前をとった際、予定到着時間を過ぎても一切連絡がありませんでした。

家にいて食事を待つだけですし、「少しぐらいは仕方ない」と思っていたのですが、10分経過しても連絡がないため、電話をしてみたところ「今向かっている」との回答でした。30分過ぎて、再度連絡しても同じ回答で、結果的には1時間以上遅れての到着となりました。

かなり空腹な状態で、不満を感じましたが、遅れたことよりも到着時間が変更となることを教えてもらえなかったことに強い不満を感じました。
これをロードサービスにおきかえてみると、外出先でお待ちいただくことも多い中、お約束した時間へのこだわり、また、お約束の時間に遅れそうになった際のこまめなご連絡が非常に重要なものだと、改めて感じました。

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コミュニケーションを深めるために

こんにちは。ソニー損保の田中です。
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大変ご無沙汰をしてしまいました。昨年度は弊社開業10周年の節目の年でしたが、私自身は、この8月に弊社勤務10年目を迎えました。振返ると「新しいタイプの保険会社をつくる」という夢をもって門を叩いてから、まさに「光陰矢のごとし」であったように感じます。

皆様のご支援による弊社発展を、肌で感じながら仕事に取組めてきたことに改めて感謝しながら、これからのロードサービスについて考えてみました。

ロードサービスは、保険とは異なる独自の付帯サービスとなります。(構成上は、保険の「おまけ」の位置付けです。)しかし、お客様からは「ソニー損保の自動車保険」のサービスと認識され、もはや、弊社を評価いただく際の重要なファクターの1つとなっています。

そこで、我々はダイレクト保険会社というビジネスモデルの強みを最大限活用し、お客様からさまざまなご意見を直接いただきながら「品質」を重んじたサービス強化に取組んでまいりました。
この先も、今まで以上にお客様とのコミュニケーションを深め、サービス品質を向上させることにより「顧客価値」を高めていきたいと思います。

コミュニケーションをより深めるためには、あらゆる場面で弊社に関心や共感を寄せていただく機会を増やすことが大切と考え、これまでより情報の開示や発信を意識して増やしていきたいと思います。

まずは身近なところから、私の写真を掲載してみました。今までは似顔絵が掲載されていましたが実物との乖離はあるでしょうか?

また、私事になりますが、4月より2つの課の仕事を兼務しております。兼務は初めての経験にて当初は多忙な日々が続きました。しかし、慣れてくると2つのことに気付きました。

  1. 限られた時間で最大の成果をだそうと、従来のやり方や考え方を何度も根本的に見直す。
  2. 他方の業務をしている際、同時にロードサービスに関する企画やアイデアを従来と違う視点から考えている。

手前味噌ですが、1.は必要に迫られた効率化、2.は「できない理由や、延期する理由」を排除した第三者的発想が具現化できているように思えます。

おかげさまで、満足度などのロードサービス指標は4月以降も高い水準を維持できております。兼務で得た経験もロードサービスの企画・運営に活かし、ソニー損保の自動車保険の「顧客価値」向上を目指してまいります。

企業理念

こんにちは。ソニー損保の田中です。本年もよろしくお願いします。

最近、久々に「ビジョナリーカンパニー」(ジェームズ・C・コリンズ/ジェリー・I・ポラス 著 、山岡洋一 訳、日経BP社発行)という本を読み返しました。企業における「基本理念」の重要性、および、同理念の実践・進化がいかに大切かをわかりやすく記した本です。

ソニー損保では、企業理念として、Vision、Missionとあわせて、コーポレートスローガン『 “Feel the Difference” ~この違いが、保険を変えていく。~』を掲げています。

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誕生日ケーキ

こんにちは。ソニー損保の田中です。

ご無沙汰をしてしまいましたが、いかがお過ごしでしょうか? 暖冬の予報がだされていますが、通勤時にはコートが欠かせなくなりました。皆様もお体ご自愛ください。

さて、先日、子どもの誕生日が続き、ケーキを購入する機会が2度ありました。今回は、その時の体験をお話したいと思います。

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秋の連休にむけて

こんにちは。ソニー損保の田中です。

今年のお盆期間は、ETC休日特別割引の影響もあり、高速道路の交通量が大幅に増加したとの報道がありました。当社のロードサービスでも例年とは異なる傾向がみられましたので、ご案内したいと思います。

ソニー損保のロードサービスには、(1)宿泊・帰宅費用サポート (2)修理後搬送サポート というサービスメニュー※があります。

これは、主に、ご自宅から遠く離れた場所で事故や故障のトラブルにあってしまった際、ご利用機会が多くなるサービスです。


お盆期間中における上記(1)(2)の発生件数は前年比で、それぞれ143%、194%の増加となりました。

みなさまにご支援をいただき、自動車保険の保有契約が増えている要素もありますが、やはり、車で遠方にいかれる機会が多かったようです。

ロードサービスというと、バッテリーへのジャンピング作業やレッカー搬送のイメージが強いかもしれませんが、遠方でのトラブルの際には、(1)(2)のようなサービスもソニー損保ではご提供しております。

今年は、9月にも大型連休があります。気候も過ごしやすく食べ物もおいしいシーズンですので、遠出を予定されている方も多いと思います。みなさまが、楽しい時間をすごされることをお祈りしています。

※詳細につきましてはロードサービス利用規約をご確認ください。

10,000件の評価

こんにちは。ソニー損保の田中です。

以前ブログでも紹介しておりますが、ソニー損保ではロードサービスを利用されたお客様にウェブサイトでのアンケートをお願いしており、毎月、評価やコメントをいただいています。今回、お客様からいただいたアンケートの回答数が、累計で10,000件を超えました。

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GPS位置情報サービス機能

こんにちは。ソニー損保の田中です。

さて、前回のブログでも触れました「GPS位置情報サービス機能」が、7月1日よりご利用いただけるようになりました。(ニュースリリースはこちら

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「ロードサービス利用規約」と「GPS機能による位置特定」の進捗

こんにちは。ソニー損保の田中です。
さて、今回は先月掲載しました2点の進捗につき報告します。

1.ロードサービス利用規約
「サービス内容をより詳しく体系的に明示して欲しい」という声をもとに、検討しておりました『ロードサービス利用規約』をウェブサイト上に掲載しました。この機会にぜひ、ご確認ください。
 ⇒『ロードサービス利用規約』

また、保険証券(継続証)に同封されております冊子「サービスガイド」へも同利用規約の掲載を予定しております。


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お客様の声

こんにちは。ソニー損保の田中です。

新たな年度を迎えました。私もロードサービスを企画・運営する当課に異動して3年目となります。これからも「価値ある違い」を皆様に感じていただけるよう、努めていきたいと思います。

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「one on one クラブサービス」の名称変更 

こんにちは。ソニー損保の田中です。
さて、今回は「one on one クラブサービス」の名称変更についてご案内します。

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2009年のロードサービス

こんにちは。ソニー損保の田中です。本年もよろしくお願いします。
年初にて、今年の目標をブログに書こうと頭をひねっている中、大変ありがたく、かつ、嬉しいニュースリリースを配信することができました。

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当社ロードサービスの特徴(3)

こんにちは。ソニー損保の田中です。

2008年のカレンダーも残り1枚となりました。年齢を重ねるたびに、師走を迎える速さを強く感じています。皆さまにとって、今年はどのような1年だったでしょうか?

さて、3回にわたり当社ロードサービスの特徴・アピールポイントをご紹介してきましたが、このシリーズも今回で最後となります。最終回は、当社のロードサービスに対する取組姿勢についてお伝えします。

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当社ロードサービスの特徴(2)

こんにちは。ソニー損保の田中です。
さて、3回シリーズで当社ロードサービスの特徴・アピールポイントをご紹介しておりますが、2回目の今回は「宿泊・帰宅費用サポート」についてご案内します。


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当社ロードサービスの特徴(1)

こんにちは。ソニー損保の田中です。
さて、今回から3回シリーズで当社ロードサービスの特徴・アピールポイントをご紹介したいと思います。内容としては従来からご提供しているものとなりますが、多くのお問合せをいただくため、改めてご案内いたします。

まず、第1回目は「ロードサービスの開始日」についてです。

このブログでご案内しているロードサービスは、当社自動車保険(記名被保険者が個人である場合)の付帯サービスとして提供いたしております。そのため、ロードサービスのご利用対象期間は、ご契約の保険期間と同一となっています。
ただし、早めにご契約のお手続きをいただいた方にはメリットを設けております。具体的には、保険始期日前であっても保険証券に同封される「one on oneクラブカード」がお手元に届いた日からロードサービスのご利用ができる というものです。※

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レッカー無料けん引距離の拡大

こんにちは。ソニー損保の田中です。

ご無沙汰をしてしまいましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか?
連日の猛暑で、車も暑さに参りがちな季節です。お体ともどもお気をつけてお過ごしください。

さて今回は、レッカー無料けん引距離を9月1日より拡大することになりましたので、ご案内いたします。

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天候の影響

こんにちは。ソニー損保の田中です。

3月に入り暖かさを感じる日もでてきましたが、今年は大変厳しい寒冬となりました。昨年、ラニーニャ現象について触れましたが、同現象が発生した年は世界的な気候変動にて夏は猛暑、冬は大雪に見舞われるというデータが存在し、今回もそれを裏付ける一年となったようです。
https://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2007/06/001.html

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2008年のロードサービス

こんにちは。ソニー損保の田中です。本年もよろしくお願い申し上げます。
今回は普段感じていることとともに、抱負を述べさせていただきます。

ここ数年、新たな年を迎えるたびに、環境変化の早さを感じています。
弊社が提供するロードサービスについても同様であり、早いスピードで周辺環境がかわってきました。弊社営業開始当時(1999年)は、自動車保険にロードサービスが付帯されていることはまだ珍しく、付帯されていること自体が独自性のあるサービスとして一定の評価をいただいておりました。

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今年を振返って

こんにちは。ソニー損保の田中です。

2007年も残すところ、あとわずかとなりました。年末にあたり、今年の「ロードサービス」について、お客様からいただいたアンケート結果を紹介しながら振返りたいと思います。

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ロードサービス・アンケート結果(2007年4月~9月分)

こんにちは。ソニー損保の田中です。

今月、ロードサービスにおけるアンケート結果を直近のデータに更新しました。
https://from.sonysonpo.co.jp/hyoka/fr01011.html#kekka


おかげさまで総合満足度は「満足+やや満足」の割合が前回のアンケート調査より0.8ポイント上昇しました。「不満足+やや不満」の割合は前回と変わりませんでしたが、個別項目では0.7~2.4ポイント縮小しております。今後もさらなる質の向上を目指し「不満ゼロ」へ挑戦していく所存です。


さて、今回はアンケート項目にもある「受付時の電話対応」についてお話をさせていただきます。
この項目は相対的に高い評価をいただいておりますが、それでも「不満ゼロ」には至っておりません。
弊社ロードサービスの受付窓口であるone on oneクラブ サポートデスク(以下、サポートデスク)のスタッフは「迅速な手配を行い一刻も早くお困りの状況を解決してさしあげたい」との思いで日々取組んでおりますが、どうしてもお客様に確認させていただかなくてはいけない事項もございます。
今回は代表的な4点をご案内いたします。

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行楽の秋

今年の残暑は例年より長かったようですが、ようやく過ごしやすい気候になってきました。行楽の秋となり、遠出を計画されている方も多いと思いますが、皆様はいかがでしょうか?

楽しいドライブ中、トラブルには遭いたくないものですが、万一、故障等が生じても弊社の自動車保険にはロードサービスが付帯されています(※記名被保険者が個人のお客様に限ります)ので、ご安心ください。


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所要時間短縮の取組み 

こんにちは。ソニー損保の田中です。

そろそろ子供たちの夏休みも終わります。8月にお休みをとられた方も多いと思いますが、皆さんリフレッシュされましたでしょうか?

さて「改善宣言 1」として掲げております、受付時の所要時間短縮についてご報告いたします。

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はじめまして! 田中です。

ソニー損保の長田です。
皆様、大変お世話になりました。私はこの度、弊社タイアップマーケティング部に異動することになりました。
2006年4月より、ブログでさまざまな情報を発信させていただきましたが、今後は後任の田中にそのミッションを託したいと存じます。
田中には、one on oneクラブの「魂」を受継いでもらっていますので、私同様可愛がっていただきますよう、心よりお願い申し上げます。
では、田中に自己紹介いただくことにいたします。

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もうすぐ夏本番!

ソニー損保の長田です。

さて、突然ですが皆様、「ラニーニャ現象」をご存知でしょうか?
ラニーニャ現象とは・・・
太平洋上で、東からの風が強まることにより、西へ向かう海流が強くなり、暖かい海水が西側に流される一方、太平洋赤道域の中央部から南米のペルー沿岸にかけての広い海域で海面水温が低くなる現象です。
そして、今年は5月から、このラニーニャ現象が発生しているようです。
これまでの気象データを見ますと、ラニーニャ現象が発生した場合、日本では夏の気温が非常に高くなっています。
今年の夏は猛暑となる可能性が高いようです。

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今年度の意気込み

ソニー損保の長田(おさだ)です。

新年度スタートの4月となりました。お子様の入学・進級、またはお勤め先での異動等新しい環境での生活を始められた方も多いのではないでしょうか?
我々も新たな気持ちで、今年度の取組みに臨みたいと思います。

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寒中お見舞い申し上げます

ソニー損保 one on one クラブ推進課の長田です。

暖冬とは言うものの、さすがに近頃は冷え込む日がありますが、お変わりなくお過ごしでしょうか。
今年は亥(猪)年ですね。実は本場中国の暦では、十二支の今年の動物は「豚」だということです。
それも600年に一度の「金の豚の年」!とっても縁起がいいですね。

皆様にとって、しあわせな年となりますよう、心からお祈り申し上げます。

年末年始は12月30日を除いては、お待たせすることなくお電話をお受けすることができました。
ただし、12月30日は今年度で最も多くのお電話をいただいた1日となりましたため、ごく一部の時間帯においてですが、「つながりにくい」状態となってしまいました。
お客様をお待たせすることとなり、心からお詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんでした。

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今年を振り返って

ソニー損保 one on one クラブ推進課の長田です。

イルミネーションやツリーで街はすっかりクリスマス一色ですね。
クリスマスのご予定は決まりましたか?
お子様や大切な人へのプレゼントはもうお買い求めになられましたか?

さて年の終わりに今年の「ロードサービス」について振返りたいと思います。

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冬を迎える準備

ソニー損保 one on oneクラブ推進課の長田です。

いよいよ今年もあと1ヶ月となりました。
皆様にとってはどんな1年でしたか?
私にとっては、「ソニー損保のロードサービス」を考え続けた1年でした。

まだまだ皆様からご指摘をいただくことが多く、皆様お一人おひとりに感動していただけるサービスを提供するのだという目標達成には、ほど遠い状態です。
険しく長い道のりが続くこととなりそうですが、皆様からの声を大切にして一歩一歩着実に歩を進めることで「ソニー損保ならではのロードサービス」が提供できるよう努力して参りたいと思っています。

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長田です。

ソニー損保 one on oneクラブ推進課の長田です。
現在の取り組み状況についてご報告いたします。

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夏に向けての取組み

ソニー損保 one on oneクラブ推進課の長田です。

今回は、本格的な夏が到来する梅雨明けを前に、サポートデスクの夏に向けての取組みについてご案内します。

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4月の実績のご報告

ソニー損保 one on one クラブ推進課の長田です。
重点課題2として掲げております「電話のつながりにくさ」の改善について、4月の実績をご報告致します。

電話のつながりやすさを表す指標の1つに、応答率というものがあります。
これは、「取ることができた電話の数÷いただいた電話の数」という式で算出します。
4月の応答率は、96.7%でした。
一般的にコールセンターが、お客様にご不便を感じさせることなく、かつ、効率的に運営されている状態を表す応答率は、85%程度とされております。(意外に低くて驚かれる方がいらっしゃるかもしれません。)
したがって、85%以上の応答率とすることが重要となりますが、4月のサポートデスクの実績はこれを大幅に上回ることができました。
お客様のお車のトラブルという緊急性の高さを考えますと、一般的に可とされている応答率よりも、よりつながりやすい状態を保つ必要があると考えて改善に取組んでおります。

今後もこの応答率を維持し、お客様のご要望にお応えすることができるよう、取組みを進めてまいります。

西日本サポートデスク

西日本サポートデスク


東日本サポートデスク

東日本サポートデスク


はじめまして! 長田です。

こんにちは。ソニー損保one on oneクラブ推進課の長田(おさだ)と申します。

 『one on one』という言葉は、「お客様ひとりひとりとダイレクトにつながることで、今までにないタイプの保険会社をめざす」そんな私たちの基本姿勢を表しています。
ひとつのoneはお客様、もうひとつのoneは私たちソニー損保を表し、2つが直接「つながる」ことで、距離と時間を感じさせない親切できめ細かなサービス、ひとりひとりに行き届いたケアを目指しています。

重点課題への取組みは、改善宣言の中でご案内申し上げてまいりましたが、私たちはその他にお客様の声をサービスに反映させてまいる仕組み作りにもチャレンジして行きたいと考えています。
具体的には、サービスをご利用いただいたお客様にアンケートへのご回答をお願いし、ロードサービス全般に関するご意見・ご要望を承りながら次の施策を創造して行こうとするものです。同時にアンケートでは、サービスに関するお客様満足度をご回答いただいて、その結果を弊社ホームページ上で公表させていただくこととします。
これからもProgress with Customersの実現に向け、お客様の声を大切にしたサービスの提供に力強く取組んでまいります。