事故対応におけるシステムリニューアルについて

損害サービス企画部の白井です。立秋は過ぎましたが35℃を超える猛暑日が全国で観測されております。夏休みにお車で旅行をされるお客様も多いと思いますが、炎天下の車内温度は60℃近くまで上昇します。熱中症はもとより、車内に荷物を置いておくと変形変質してしまうこともありますので、お出かけの際は十分お気をつけください。

ウェブサイト企画部からご紹介の通り、ご覧になられている当ブログを含め当社ウェブサイトが全面リニューアルされましたが、私たち損害サービス部門も事故対応をおこなう際に使用するシステムのリニューアル作業を進めています。ウェブサイトのように直接お客様の目に触れる部分は多くはありませんが、「事故の担当者が事故対応をより適切かつスムーズに進められるためのバックアップ機能の搭載」を目指して開発を進めております。
 今回は、予定しておりますシステムリニューアルの具体的な内容をご紹介いたします。

事故受付におきましては、従来の担当者と管理者の「人」によるチェックに加え、システムで契約情報と事故情報を照合してお支払対象となりうる補償種目を自動的に表示させる機能を組込むことで、より確実かつ適切な補償種目のご案内ができるようになります。
また、事故対応におきましては、従来の担当者によるスケジュール設定を通じた事故解決から、システム的に標準スケジュールに基づき進捗を管理する方法に変更することにより、より迅速な保険金のお支払いの実現を目指していく予定です。
その他にも、ウェブサイト上のコミュニケーションボードの表示方法や文字数の制限等についてお客様よりご不満の声を頂戴しており、経過のご報告を含めたコミュニケーションツールとしての利便性をさらに高められるよう検討を進めております。

これらのシステム面のバックアップと、以前に当ブログで紹介しております社員教育(https://from.sonysonpo.co.jp/zero/jiko/2012/02/)を強化していくことで、適切な補償種目のご案内や迅速な保険金のお支払いを実現し、お客様に一層高品質なサービスの提供ができるよう努めてまいります。

「お客様にご納得いただける事故対応」への取組みについて

 損害サービス企画部の白井です。もうすぐ梅雨が明け、本格的な夏の季節がやってまいります。気象庁によると今夏は猛暑になるようですので体調管理には十分ご留意ください。  

今回は、「お客様にご納得いただける事故対応」への取組みについてご紹介いたします。
自動車保険は実際に事故に遭われた時にこそ、最もその商品の価値や品質が分かるものだと考えております。弊社では、不満ゼロの実現を最終目標としておりますが、残念ながら事故解決アンケートでは、ご不満の声を目にすることがございます。
一例を紹介しますと、「責任割合の結果に納得できない、どうして責任割合がそうなったのかわからない」というご不満のお言葉がございました。このようなお客様のご不満の声につきましては、真摯に受けとめるとともに、ひとつひとつに対して改善の取組みを行うことで、最終目標である不満ゼロの実現を目指しております。その取組みのひとつが今回ご紹介させていただく「お客様にご納得いただける事故対応」への取組みです。
事故対応への「インフォームド・コンセント(※)」方式の導入により、お客様に納得感ある事故解決を目指そうとするものです。
(※)「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場で用いられるもので、医師が
患者に対して治療方針を正しく説明し、患者の同意を得ながら治療を進めていくこと。

多くの場合、事故の状況や形態はさまざまであり、事故の解決方法も1つだけとは限りません。その中から、お客様にとって最も納得感を感じていただける解決方法をとることが重要だと考えております。そこで弊社では、事故対応に「インフォームド・コンセント」方式を導入することとしました。具体的にはお客様のご意見・ご意向をお伺いした上で、今後の解決方針をご説明し、お客様から同意を得て事故対応を進めるようにしております。ここで弊社が重要視していることは、単に同意をいただくのではなく、しっかりとした説明を差し上げ、お客様にご納得いただいた上で同意をいただくということです。
 しっかりとした説明を差し上げ、お客様にご納得いただいた上で対応を進めていれば、少なくとも先ほど紹介したようなご不満には至らなかったはずです。事故対応への「インフォームド・コンセント」方式の導入は、最終目標である不満ゼロの実現を目指した取組みの1つです。

「インフォームド・コンセント」方式による事故対応を徹底するために、弊社では各種研修を実施しています。
例えば、責任割合などに関する事例を用いた研修では、担当者役とお客様役に分かれて、実際の事故対応の状況と同じケースを想定したロールプレイングをおこなっています。担当者役は、いくつかある事故解決方針のメリット・デメリットを説明して、担当者が考える最善の選択肢を織り交ぜながら事故解決にむけた提案をします。お客様役は、お客様の立場で本当に納得できる説明だったか?しっかりとお客様のご意見・ご意向を踏まえた対応になっていたか?同意の押し付けになっていなかったか?を判断します。研修実施後、担当者役の良い点・悪い点をフィードバックすることで、良い点は継続し悪い点は見直します。また、お客様役は普段とは逆の立場になることで、お客様の立場を改めて認識し自らの普段の対応を振り返ります。このような研修を通して「お客様にご納得いただける事故対応」を常に意識するようにしております。
 
 「インフォームド・コンセント」方式による事故対応を徹底することで、今後も、「お客様にご納得いただける事故対応」の一層の実現に努めてまいります。

「お約束サービス」対応結果(2011年10月~2012年3月)

はじめまして。ソニー損保 損害サービス企画部の樋口と申します。
これまでの中野に代わり、本ブログの担当を務めさせていただきます。よろしくお願いいたします。
私が所属している損害サービス企画部は、本ブログでご報告させていただいております各種サービスや施策の企画推進を担当している部門となります。お客様から寄せられるさまざまな声に耳を傾けて、お客様の安心・信頼・満足を得るための損害サービスの実現を目指してまいりますので、引続きご愛読くださいますようお願いいたします。


今回は、2011年度下期の事故解決サービスにおける「お約束サービス」の対応結果についてご報告させていただきます(2011年度上期につきましては、こちらをご参照下さい)。

1.担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」(※1)
(※1)平日(月~金)の9:00~17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

「3時間以内ご一報完了率」、ならびに「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」の各月の対応結果は以下のとおりです。
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「事故受付完了から初回のご一報までの所要時間」の月別推移
事故受付完了後、弊社担当者から最初にお客様にご連絡をさしあげるまでの平均時間の推移状況です。
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「3時間以内ご一報完了率」は、目標である100%は達成できませんでしたが、2011年度上期累計と同じ99.9%となり、未完了件数も2011年度上期の16件から6件に改善し、対象案件の多くのご契約者の皆様に対し、3時間以内のご一報を実施することができました。
また、「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」ですが、こちらは44分と2011年度上期累計60.5分に比べて16.5分の大幅改善となり、2012年2月以降は30分台になっております。
引続き、すべてのご契約者の皆様に安心感を提供できるよう、「3時間以内ご一報完了率」の100%達成を目指すとともに、「事故受付完了から初回のご一報までの平均所要時間」の短縮への取組みを継続してまいります。

2.不安を翌日に持ち越さない「即日安心365」サービス(※2)
(※2)「即日安心365」サービス
・365日、事故のご報告をいただいた当日中に、事故の相手方、または関係者に連絡を取り、その日のうちに対応結果をご報告させていただきます。
・365日、平日(月~金)・休日にかかわらず、0:00~20:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。
・20:00~24:00は翌日の対応となります。
・事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。また、弊社が示談交渉できる賠償(対人・対物)事故が対象となります。

「即日安心365」サービスの月別対応結果(2011年10月~2012年3月)
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「即日安心365」サービスの達成率は99.9%と対象案件のほとんどについて、ご契約者の皆様に事故のご報告をいただいた当日中に対応結果の報告を実施することができました。 
しかしながら、未対応事案の件数は2011年度上期累計よりも4件増加し10件となってしまいました。今後も0件(達成率100%)を目指して、担当者の「即日安心365」サービスへの意識を徹底することによりお約束サービスの提供を実現できるよう努めてまいります。

2011年度の事故解決アンケート集計結果について

 はじめまして、損害サービス企画部の白井です。入社以来、中部サービスセンターで事故に遭われたお客様の対応を行ってまいりましたが、今年度より損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いいたします。

今回は、2011年度の事故解決アンケートの集計結果についてご案内いたします。(すでに、2012年1月の当ブログにて、「事故解決アンケート」の見直しについてご紹介をさせていただきましたが、今回は、その見直し後のアンケート集計結果を含んでおります。)なお、評価項目のうち、「無回答」につきましては除外させていただいております。

 はじめに、表1は、2011年4月~2012年3月到着分までのアンケート結果のうち、「事故解決における総合満足度」に関する評価の集計結果です。旧版(見直し前)と新版(見直し後)の結果を掲載しております。

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 旧版(見直し前)の「満足」と、新版(見直し後)の「とても満足」の構成比率には、25%近くの差が認められました。これまで「満足」とご回答いただいているお客様の中でも、その評価にはバラツキがあることを再確認することができました。
 弊社では、すでに「電話対応の品質向上に関する取組み」「社員研修における新しい取組み」などを開始しておりますが、これらの取組みをとおして高品質な事故解決サービスの提供を実現し、「とても満足」と感じていただけるお客様を増やしてまいりたいと考えています。

次に、表2は、事故の中途経過対応に関する項目のうち、「経過報告のタイムリーさ」と「経過報告の方法」に関する評価の集計結果です(「事故解決アンケート」の見直しで追加した項目です)。

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事故の中途経過対応に関するお客様の評価は、表1の総合満足度と比較すると厳しい結果となっております。
 事故対応の中途経過報告は、お客様に事故対応の進捗状況をご報告させていただくとともに、お客様からのご意見やご意向を確認しながら次のアクションにつなげていく機会でもあります。
 表2の結果からは、連絡のタイムリーさや手段・方法が、まだまだお客様のニーズに十分に応えられるものになっていないことが確認されました。これらを改善すべき課題として認識し、今後の取組みを進めてまいります。


 最後に、表3は、「保険金お支払いの内容のわかりやすさ」に関する評価の集計結果です(こちらも「事故解決アンケート」の見直しで追加した項目です)。

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説明がわかりやすいとご回答いただいた方が80%に達していない状況は、まだまだ改善が必要とご指摘いただいたものと考えます。
 保険用語はわかりにくいものが多く、事故の形態によっては専門性の高い内容をお客様にご説明させていただくこともございます。専門用語をわかりやすい言葉に言い換えることはもちろんのこと、説明の主旨を簡潔にまとめてお伝えしたり、お電話での説明に加えて書面を送付し補足するなど、お客様に対してわかりやすい説明を心掛けてまいります。
 
 2011年度の「事故解決アンケート」集計結果を通じて、損害サービス部門が取組むべき課題を確認することができました。この課題を克服するための具体的施策を通じて、多くのお客様から「とても満足」と評価いただけるような事故解決サービスの提供を目指してまいります。

今年度も昨年度と変わらぬご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。

「電話対応の品質向上に関する取組み」の経過報告

損害サービス業務部業務課の中野です。
今回は2011年より開始した「電話対応の品質向上に関する取組み」の経過についてご報告させていただきます。
これは、電話を通じてお客様と直接お話しをさせていただく全国のサービスセンター担当者が、適切でわかりやすい説明を実施しているか、お客様にご納得いただくことができる事故解決のために、「インフォームド・コンセント」(※)を実践しているかなどを確認する取組みで、2011年7月より開始しています。
詳細についてはこちらをご覧ください。


「電話対応品質診断(通話モニタリング)」結果(2月末時点)
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はじめての取組みということもあり、品質診断の進捗はやや遅れ気味ではありますが、現時点での結果は上記のとおり、また平均点は90.4点となっております。提供している事故解決サービスの内容を担当者ごとに確認してみると、まさに当社が目指す丁寧かつ親切な対応でお客様の不安を取り除き、納得感の追求ができている担当者もいれば、残念ながら充分にそれらが実践できていないと考えられる担当者もいることがわかりました。
 次に、モニタリングの項目ごとに結果を確認してみると、項目によっては全項目の平均点(4.5点)を下回る項目が見受けられ、充分な事故解決サービスレベルが維持できていない項目がございました。
当部において最も重要な取組事項であるにも関わらず、事故解決品質が想定を下回る厳しい結果であった、というのが正直な感想です。今後、どの部分に重点をおき、改善に向けた取組みを推進すべきか、もう少しこのモニタリング結果を分析してみたいと思います。
以下に挙げた項目は、お客様の納得感を追求するために採用している「インフォームド・コンセント(※)」という対話方式に直接的に関わる項目です。この方式は、「説明」と「同意」を繰り返すことで、様々な解決方法の中から、最もお客様にとって納得感のある解決方針を選択いただきたい、というのが本来の趣旨です。

モニタリング項目より抜粋
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 採点結果から、最終的には概ねお客様からの同意を得ることはできているようです。ただし、その前提となる「わかりやすい説明」「現在の状況報告」「今後の対応方針案内」についてはまだまだ改善の余地がある、という状況です。これはすなわち、最終的な同意に至るまでに充分な選択肢をご用意できていない可能性があるということです。この対話方式においては、お客様へご提案できる選択肢が多ければ多いほど、納得感が得られる可能性は高くなります。お客様の理想により近い解決方法がご提案できる可能性が高まるためです。
 今回の「電話対応品質診断(通話モニタリング)」において、当部が次年度取組むべき課題が見えてきました。お客様の納得感を追及すべく、事故解決のプロとしていかに多くの解決方針をご提案できるか、日頃からの意識付けや担当者に対する知識・コミュニケーション能力向上のための研修など、取組むべき課題はとても大きいですが、課題の存在が確認できたことは大きな収穫です。 
 今後、すべての担当者において、お客様への高品質で均質なサービスがご提供できるよう、弛まぬ努力をしてまいります。なお、改善に向けた取組みの進捗は、当ブログにて随時ご報告をさせていただく予定です。

今回は、2011年度最後のブログ更新となります。一年間ご愛読ありがとうございました。
次年度も引続き当社の取組みにご期待くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。