http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/ ja Copyright 2012 Fri, 03 Feb 2012 15:38:33 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/?v=5.06 http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss ロードサービス利用規約」をご確認ください。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2012/02/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2012/02/001.html Fri, 03 Feb 2012 15:38:33 +0900 インフォームド・コンセント」の考え方なども取り入れてきました。この時期は、次年度の施策や予算などを考えて悶々としていることが多いのですが、2011年の活動の中で、2012年にやるべきことは見えてきており、より良いサービスの提供を確実に実現していきたいと考えています。 本年もどうぞよろしくお願いいたします。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2012/01/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2012/01/001.html Fri, 06 Jan 2012 15:46:57 +0900 ロードサービスアンケートを実施しています。今回は、4月～9月ご利用分のアンケート結果をご報告いたします。 おかげさまで95.5%のお客様に「満足～やや満足」との評価をいただくことができ、昨年同期の結果との比較では、「満足～やや満足」との評価は94.4％から1.1pt改善しました。 一方で「やや不満～不満」の評価が1.5%ありますが、昨年同期の2.4%から改善しました。今年度は、手配時間、到着時間などのスピード感や、ロードサービスデスクの応対品質の向上に力を入れ、委託会社と取り組んでまいりましたが、不満ゼロという目標も夢ではないと実感できるようになりました。 また、アンケートへのご回答以外にも、お客様からのご意見や苦情等はロードサービスデスクの日々のオペレーションの中で多数いただいております。そのような「お客様の声」にしっかり耳を傾けていくことでサービス品質の向上に努めていきたいと思います。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/12/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/12/001.html Mon, 05 Dec 2011 17:04:47 +0900 こんにちは。ソニー損保の大森です。 急に寒くなったかと思うと暖かくなったりして、変な気候ですが、冬は確実に近づいています。私の冬支度としては、まずはインフルエンザの予防接種です。効果は、接種後2週間～5ヶ月程度なので11月中の接種がベストと言われていることから、今年も早めに接種してきました。インフルエンザは高熱と倦怠感、筋肉痛、関節痛などの全身症状が強く続くので罹患すると本当に苦しいですし、感染の拡大防止のため出社もできず、仕事も私生活も全てストップしてしまいますので少しでもリスクを軽減したいものです。 もう一つの大事な冬支度は、ロードサービスデスクの態勢整備です。 冬場はバッテリーのトラブルや、降雪地域における事故レッカーなどロードサービス手配要請が増えますので、必要な要員配置をはじめ電話の繋がりやすさや、手配時間、到着時間など品質管理の指標を維持・向上させていけるよう委託会社との間で綿密に打合せを行っています。最終的にはお客様満足度の向上、不満ゼロが目標ではありますが、それに至る過程として個々の品質管理指標をしっかり追っていきたいと思っています。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/11/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/11/001.html Fri, 04 Nov 2011 16:06:55 +0900 2泊3日の旅行で常に車での移動となっていたのですが、1泊目の夜、うっかりライトをつけっぱなしにしてしまいました。結果的にはエンジンがかかり事なきを得たのですが、全く慌てることはありませんでした。なぜなら、もしバッテリーがあがってもロードサービスのスタッフがいちはやく駆けつけてくれると確信していたからです。 当社のロードサービスでは、とくにバッテリーあがりのご要請が多いので力を入れており、お電話をいただいてから30分～40分程度で現場に到着しております。 【バッテリー上がり】お電話をいただいてから現場到着までの実績 (2011年4月～8月集計) 残暑も落ち着き、過ごしやすい秋の季節になりました。 食欲の秋、スポーツの秋、芸術の秋、皆さんはどのような秋を過ごされますか？ 皆さんにも安心して快適なドライブを楽しんでいただけるよう、ロードサービスのさらなる品質向上にこだわってまいりたいと思います。 "もしものときには、ソニー損保のロードサービスがある。" そんなことを頭の片隅においていただき、素敵な秋を満喫してください。 ※ソニー損保のロードサービスは提供条件がございます。詳しくはこちらをご覧下さい。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/10/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/10/001.html 01改善への取組状況 Thu, 06 Oct 2011 17:25:13 +0900 トラブルナビ」を提供しており、事前にダウンロードしていただければ、万一のトラブルの際のロードサービスデスクへのご連絡やGPS位置情報通知の利用をサポートできると思いますのでぜひご活用ください。 先日、ロードサービスデスクの対応品質を確認すべく受付担当者の通話をモニタリングしていた時のことです。お客様がトラブル場所の説明をしにくかった様子を見てか、現場に駆けつけた警察官が電話を代わり、ご自身の携帯電話のGPS位置情報から地図アプリで現場の所番地を伝えてくださいました。「トラブルナビ」などのご準備がなくとも、単純に、こういった形でのGPS活用もあったのか、と今更ながらに感心してしまいました。 ただ、「備えあれば憂いなし」ということもありますので、この機会に「トラブルナビ」をぜひ試してみてください。 ※「トラブルナビ携帯版」はこちら 　 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/09/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/09/001.html 01改善への取組状況 Mon, 05 Sep 2011 11:25:42 +0900 さて、これから暑い日が続きますが、夏休みにお車でお出かけの方も多いと思います。 夏場に多いトラブルが、エアコン使用によるバッテリーあがりとオーバーヒートです。 お出かけの前にはバッテリー液やラジエータータンク内の冷却水の量の確認を、長期間運転していない場合は、整備工場やガソリンスタンドなどで電圧チェックをしてもらいましょう。日ごろからお車の状態を確認しておくことで、安全の確保のみならず、思わぬトラブルや無駄な出費を抑えることもできます。 万一のトラブルの際は、ソニー損保の自動車保険のご契約者の皆様には「ロードサービス」が後ろ盾としてトラブルの解決に全力を尽くしますが、まずはトラブルのない快適なドライブが第一かと思います。ソニー損保のウェブサイトでも、「簡単にできるマイカーメンテナンス（＊）」で日常点検の方法を紹介しています。ぜひ参考になさってください。 ＊　簡単にできるマイカーメンテナンス （その1）　車外での点検 （その2）　エンジンルームの点検 （その3）　運転席での点検 （その4）　エンジンをかけての点検 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/08/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/08/001.html 01改善への取組状況 Wed, 03 Aug 2011 16:11:37 +0900 お客様の評価」が更新されました。 おかげさまで94.0%のお客様に「満足～やや満足」と評価していただきましたが、残念ながら「やや不満～不満」と評価されたお客様も2.3%いらっしゃいました。数値的には、昨年度の1.7％から改善ができていないという結果です。 そこで、問題がどこにあるのかを把握するため、前年度と項目別の比較をしてみました。「現場対応」は現場スタッフの親身な対応を心掛けたことにより改善していますが、「受電状況」・「電話対応」・「到着時間」ともに改善が思わしくない状況でした。 ■　「やや不満～不満」の前年比較 とくに「到着時間」につきましては、2010年度も到着時間短縮のため、効率的な受付と迅速な現場スタッフ手配などに注力し、手配までの時間を短縮する取組みを行ってまいりましたが、お客様の評価は依然厳しい状況にあります。評価結果を十分に認識し、更なる取組みを推進してまいりたいと思います。 ロードサービスにおける一番多いご要請はバッテリー・トラブルとなっており、現場にかけつけるサービスの中では半分以上を占めています。そこで、2011年度は、「到着時間」を重視するとともに、前任の田中より「2011年のロードサービス」でも報告させていただきましたバッテリー対応など応急作業サポートにおける「受付・電話対応・到着時間・現場対応」の1つひとつにこだわりながら品質向上を図りたいと思います。もちろん事故等のレッカーサポート案件においても、より迅速・丁寧なサービスを目指してまいります。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/07/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/07/001.html 01改善への取組状況 Tue, 05 Jul 2011 15:13:09 +0900 インフォームド・コンセント*」方式による事故対応を実施しています。（*「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場において用いられる言葉で、医師が患者に対し、治療方針を正しく説明し、患者の合意を得ながら治療を行なっていく進め方をいいます。） ところで、最近お客様のご不満の声で気になりますのが、ロードサービス費用が一部有料となることに関するものです。ロードサービス利用規約にもありますとおり、無料サービスの範囲には一定の限界があります。この点につきましては、ご理解とご容赦をお願いしなければなりませんが、一方でサービスが有料となる際のご案内について、お客様の立場に立った丁寧な対応が必要だと改めて感じています。 例えば２輪以上の脱輪については、２輪目以降の引き上げ作業は有料となりますが、トラブル状況に応じて作業内容や費用も変わってきます。通常のレッカー車で引き出せる場合もあれば、クレーン車を別途手配しなければ対応できないケースもあります。必要な作業内容は、出動スタッフが現場を拝見して判断することになりますが、出動スタッフとの連携を密にしてトラブルを解決するコーディネーターの役割を果たすのが、ロードサービスデスクです。お客様の車両トラブルの解決にあたって、どのような作業が必要になり、どれだけの費用が発生するのかなどをお客様に分かりやすく説明して、十分ご納得いただいた上でサービスを提供するというプロセスを大切にしていかなければならないと思っています。 ロードサービスデスクの運営においても、この「インフォームド・コンセント」の考え方に則り、丁寧で分かりやすい説明を通してご納得いただけるサービスが提供できるよう取組んでまいりたいと思います。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/06/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/06/001.html 01改善への取組状況 Fri, 03 Jun 2011 11:00:41 +0900 今年のゴールデンウィークは震災による自粛ムードもあり、遠方へ出かける方は減り、動物園など近場の行楽地で過ごされる方が多かったように報道されていますが、皆様いかがお過ごしでしたでしょうか。 ソニー損保にご契約いただいているお客様は、個人で休みの日に車を使う方が多いため、弊社の事故受付サービスセンターやロードサービスデスクは、休日になる方の多い連休などが一番忙しい時期になります。そのため両部門のスタッフは、家族の冷たい視線を振り切り交代勤務で奮闘しています。 そんなときにいただくお客様からの「ありがとう」の一言は、スタッフの大きな励みになります。当ブログ「不満ゼロへの挑戦」でこれまでに頂いている「お客様の声」に目を通してみると、提言・苦言だけでなく、お褒め・感謝のお言葉が思っていた以上に多いことに驚きます。 「ありがとう」の言葉は、それを発する人に幸運をもたらすという説もあります。「不満ゼロ」という目標も達成することはなかなか難しいのですが、それを乗り越え、全てのお客様に「ありがとう」と言っていただけるサービスを目指していきたいと思います。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/05/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/05/001.html 01改善への取組状況 Mon, 09 May 2011 19:08:07 +0900 2011年3月11日の東日本大震災の被害に遭われました皆さま、関係の皆さまに、心よりお見舞い申し上げます。 このたび、大森が、4月1日付で田中の後任としてロードサービスの企画・運営を担当させていただくことになりました。直前まではロードサービスとも関連性の高い事故受付サービスセンターの運営に携わっておりましたので、突然の事故や故障で生じた不安感を取除くことができるサービスを速やかに提供していけるよう努力すべき責任を改めて感じているところです。 また、部署の名称もロードサービスを中心にカーライフ全般の付加価値を向上させていくということで「カーライフサービス課」となりました。被害を受けた地域の1日も早い復興と元気な日本の復活を願い、私どものサービスでできることを考えていきたいと思いますので、今後ともよろしくお願いいたします。 まずはごあいさつまで。 http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/04/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/04/001.html 01改善への取組状況 Mon, 11 Apr 2011 14:47:09 +0900 4年前、ロードサービス担当となった際、一番の課題は「業務委託をしている付帯サービスで、サービス品質の差異化を創造すること」でした。 当時、ロードサービスは他の自動車保険でもほぼ付帯されていましたが、各社とも提携会社に業務委託している状況にあり、「ロードサービスで独自性を発揮することは難しいのではないか・・・」と悩んだ時期もございました。 しかし、この悩みを解消してくれたのはダイレクト保険会社としてお客様と直接対話できるという弊社の強みでした。 頂戴する「お客様の声」・お褒め・提言・苦言、そのすべてに目を通し、原因や理由を検証・分析していくと、自然と次にとるべき対策が浮き上がってきました。 そして、これらを、ひとつひとつ着実に実行していくと、お客様から年々高い評価をいただくことができ､併せて他社との相対的比較でも高い評価をいただくことができました。この場をかりて、皆様にお礼申し上げます。 最近は「ロードサービスの評判でソニー損保に切替えました」というようなお声も多くなり大変嬉しいかぎりです。ただ、改善の余地はまだまだあるとも感じていましたので、もう少しこのブログを通じて皆様への情報発信をしたいという気持ちも強くありました。この部分は、新担当に託したいと思います。 最後になりましたが、心からの感謝とともに皆様のご健勝・ご活躍を祈念いたしております。 4年間、本当にありがとうございました！ ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/03/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/03/001.html 01改善への取組状況 Thu, 10 Mar 2011 12:36:41 +0900 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/02/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/02/001.html 01改善への取組状況 Thu, 10 Feb 2011 15:04:53 +0900 ソニー損保はおかげさまで120万件を超える自動車保険のご契約をいただいております。先般、ある調査を通じて弊社を選択していただいた理由を伺ったところ、多くのお客様が付帯サービスであるロードサービスも契約決定の1要素と考えていただいていることが確認できました。 ]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/01/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2011/01/001.html 01改善への取組状況 Tue, 11 Jan 2011 15:32:32 +0900 ソニー損保では、ロードサービスをご利用いただいた方々にロードサービスアンケートを実施しています。]]> http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2010/12/001.html http://from.sonysonpo.co.jp/zero/rs/2010/12/001.html 01改善への取組状況 Wed, 08 Dec 2010 09:39:00 +0900