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<2011年度のロードサービス評価>

ソニー損保が行ったロードサービスアンケートの集計結果「お客様の評価」が更新されました。

おかげさまで94.8%のお客様に「満足~やや満足」と評価していただきました。前年度と比較して、0.8ポイント上昇しました。
また、「やや不満~不満」のお客様も1.9%いらっしゃいますが、数値的には、前年度の2.3%から改善することができました。

改善状況を把握するため、前年度と同様に項目別の比較をしてみました。

■ 「やや不満~不満」の前年比較
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2011年度は、低気圧の影響で冬季を中心に手配要請が急増した際に一時電話がつながりにくくなったことで、残念ながら「受電状況」(電話のつながりやすさ)に関するご不満がわずかながら増加してしまいました。「受電状況」について今年度は重要課題として取組んでまいります。電話のつながりやすさを表す指標として、応答率というものがあります。これは、「取ることができた電話の数÷いただいた電話の数」という式で算出しますが、ロードサービスデスクにおいて応答率をしっかり管理していくことで電話のつながりやすさについて改善していきたいと考えています。

「電話対応」「到着時間」「現場対応」についてはすべて改善することができました。とくに「到着時間」は、前年度の5.6%から4.3%に改善することができました。2011年度は効率的な受付と迅速な現場スタッフ手配などに注力し、手配までの時間を短縮する取組みを行ってまいりましたが、その効果が現れてきたように思います。ただ、お客様の評価は依然厳しい状況にあることに変りはありませんので、「到着時間」につきましては、重要課題として引続き短縮化に取組んでまいります。