ロードサービスアンケートの集計結果「お客様の評価」が更新されました。

おかげさまで94.0%のお客様に「満足～やや満足」と評価していただきましたが、残念ながら「やや不満～不満」と評価されたお客様も2.3%いらっしゃいました。数値的には、昨年度の1.7％から改善ができていないという結果です。

そこで、問題がどこにあるのかを把握するため、前年度と項目別の比較をしてみました。「現場対応」は現場スタッフの親身な対応を心掛けたことにより改善していますが、「受電状況」・「電話対応」・「到着時間」ともに改善が思わしくない状況でした。

■　「やや不満～不満」の前年比較

とくに「到着時間」につきましては、2010年度も到着時間短縮のため、効率的な受付と迅速な現場スタッフ手配などに注力し、手配までの時間を短縮する取組みを行ってまいりましたが、お客様の評価は依然厳しい状況にあります。評価結果を十分に認識し、更なる取組みを推進してまいりたいと思います。

ロードサービスにおける一番多いご要請はバッテリー・トラブルとなっており、現場にかけつけるサービスの中では半分以上を占めています。そこで、2011年度は、「到着時間」を重視するとともに、前任の田中より「2011年のロードサービス」でも報告させていただきましたバッテリー対応など応急作業サポートにおける「受付・電話対応・到着時間・現場対応」の1つひとつにこだわりながら品質向上を図りたいと思います。もちろん事故等のレッカーサポート案件においても、より迅速・丁寧なサービスを目指してまいります。