＜インフォームド・コンセント＞
ソニー損保では、万一の事故の際に、お客様にご納得いただける事故解決を実現するため、「説明」と「同意」を繰返しながら対応していく「インフォームド・コンセント*」方式による事故対応を実施しています。（*「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場において用いられる言葉で、医師が患者に対し、治療方針を正しく説明し、患者の合意を得ながら治療を行なっていく進め方をいいます。）
ところで、最近お客様のご不満の声で気になりますのが、ロードサービス費用が一部有料となることに関するものです。ロードサービス利用規約にもありますとおり、無料サービスの範囲には一定の限界があります。この点につきましては、ご理解とご容赦をお願いしなければなりませんが、一方でサービスが有料となる際のご案内について、お客様の立場に立った丁寧な対応が必要だと改めて感じています。
例えば２輪以上の脱輪については、２輪目以降の引き上げ作業は有料となりますが、トラブル状況に応じて作業内容や費用も変わってきます。通常のレッカー車で引き出せる場合もあれば、クレーン車を別途手配しなければ対応できないケースもあります。必要な作業内容は、出動スタッフが現場を拝見して判断することになりますが、出動スタッフとの連携を密にしてトラブルを解決するコーディネーターの役割を果たすのが、ロードサービスデスクです。お客様の車両トラブルの解決にあたって、どのような作業が必要になり、どれだけの費用が発生するのかなどをお客様に分かりやすく説明して、十分ご納得いただいた上でサービスを提供するというプロセスを大切にしていかなければならないと思っています。
ロードサービスデスクの運営においても、この「インフォームド・コンセント」の考え方に則り、丁寧で分かりやすい説明を通してご納得いただけるサービスが提供できるよう取組んでまいりたいと思います。
