4月の実績のご報告
ソニー損保 one on one クラブ推進課の長田です。
重点課題２として掲げております「電話のつながりにくさ」の改善について、４月の実績をご報告致します。
電話のつながりやすさを表す指標の１つに、応答率というものがあります。
これは、「取ることができた電話の数÷いただいた電話の数」という式で算出します。
４月の応答率は、96.7％でした。
一般的にコールセンターが、お客様にご不便を感じさせることなく、かつ、効率的に運営されている状態を表す応答率は、85％程度とされております。（意外に低くて驚かれる方がいらっしゃるかもしれません。）
したがって、85％以上の応答率とすることが重要となりますが、４月のサポートデスクの実績はこれを大幅に上回ることができました。
お客様のお車のトラブルという緊急性の高さを考えますと、一般的に可とされている応答率よりも、よりつながりやすい状態を保つ必要があると考えて改善に取組んでおります。
今後もこの応答率を維持し、お客様のご要望にお応えすることができるよう、取組みを進めてまいります。
西日本サポートデスク
東日本サポートデスク
