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「事故解決アンケート」の見直しについて

新年あけましておめでとうございます。
ソニー損保の中野です。

今回は「事故解決アンケート」見直しについての取組みをご紹介いたします。2011年9月の当ブログにて、事故対応経過報告の品質向上に関する取組みとして、少し触れさせていただいた部分でもあります。

「事故解決アンケート」は当社がお客様へのサービスを展開するうえで、重要な指標になっています。当社の事故対応について高い評価をいただくと、大きなやりがいを感じ、ますますの品質向上を目指す原動力になります。一方、ときにはお叱りのコメントをいただくことで、反省し、気を引締め、今後の品質向上をゼロから考え直すきっかけとなることもあります。いずれも、当社に対するお客様からの期待であると真摯に受け止め、これらお客様の声を絶対に無駄にはしないことが私たちのポリシーでもあります。

今般、お客様が高品質を求めている項目の評価をより明確に確認し、改善に繋げていくため、「事故解決アンケート」の評価基準や質問内容の改定、または新設など、大幅な見直しを実施いたしました。
主な変更点は以下のとおりです。

(1) 回答項目の「満足」「やや満足」を「とても満足」「満足」へ  
(2) 事故対応の中途経過報告に関する項目を改定
(3) 保険金支払いに関する質問を新設

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見直し後の「事故解決アンケート」は2011年11月28日より発送させていただいており、すでに多くのお客様からご回答をいただいております。
より多くのお客様からご意見をいただくことで、今後も「事故解決品質のさらなる向上」に挑戦し続けていきたいと思います。

本年も昨年と変わらぬご愛顧の程よろしくお願いいたします。