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事故受付完了から専任担当者への引継ぎ時間短縮に関する取組み

はじめまして、損害サービス企画部の對馬です。
今回初めて、「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」にブログを書かせていただきます。
入社以来、首都圏の事故対応サービスセンター、東京の事故受付サービスセンターでの勤務を経て、今年の10月より損害サービス企画部に異動してまいりました。どうぞよろしくお願いいたします。

さて、今回は私が以前所属していた事故受付サービスセンターでの取組みを紹介したいと思います。
弊社では事故に遭われたお客様に対して、365日、平日・土・日・休日にかかわらず事故受付をしております。事故受付は、事故対応におけるお客様との最初の接点であり、事故直後の不安をかかえた状態でお電話をいただくケースも少なくありません。その中で、お客様へ適切なアドバイスをさせていただくことや、補償内容、各種サービスのご説明を正確に行うことを通じて、いかにお客様に安心をご提供できるかが重要なことと考えています。

当ブログでもすでにご紹介をさせていただいておりますが、弊社では事故解決におけるお客様サービスの一つとして、担当者がすぐ決まる安心感「3時間以内に担当者連絡」(※1)をご用意しております。事故受付サービスセンターでは、3時間の枠にとらわれることなく少しでも早くお客様へ安心をご提供するため、事故受付完了から専任担当者への引継ぎ時間を短縮できるよう取組んでおります。
(※1)平日(月~金)の9:00~17:00の間にお電話での事故受付が完了した場合に適用します。事故受付の完了とは、初期対応に必要な情報が確認できた場合をいいます。

事故受付時には、「おケガの有無」、「レッカー手配のご要望」、「事故発生状況の詳細」など、お客様に確認をさせていただく項目が数多くあります。そのため、これらの情報をもれなく正確に専任担当者へ引継ぐためには、その手続きに一定時間を要していました。そこで今年度より、お客様との通話が終了してから専任担当者への引継ぎまでの手順の見直しを行い、データ入力方法の変更、引継ぎに使用する帳票の簡略化、また重複していた確認作業の再整理などを実施いたしました。
グラフのとおり、徐々にではありますが、事故受付完了から専任担当者への平均引継ぎ時間は短縮の傾向にあります。今後も、引継ぎ時間の短縮に向けた取組みを継続して実施してまいります。

■グラフ 事故受付完了時点から専任担当者への平均引継ぎ時間の推移(東京事故受付サービスセンター 2011年4月~11月実績)
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それでは、寒い日が続く季節ではございますが、皆様も体調を崩されませぬようご自愛くださいませ。