ソニー損保の中野です。
今回は電話対応の品質向上に関する取組みについてご紹介したいと思います。

損害サービス部門における主な業務は、実際に事故に遭われたご契約者またはお相手の方と円満な事故解決に向けたお話し合いをすることです。もちろん円満な事故解決とは、事故の当事者双方が納得できるような結論を導くことですが、それを達成するためには、すぐれたコミュニケーション能力が不可欠だと考えます。お客様にとって、わかりやすく相談しやすい事故対応であることや、適切なアドバイスをしっかり提供して事故解決を行っていくことなどが重要になるわけです。

このような考え方のもと、電話を通じてお客様と直接お話しをさせていただく全国のサービスセンター担当者が、適切でわかりやすい説明を実施しているか、お客様にご納得いただくことができる事故解決のために、「インフォームド・コンセント」（※）を実践しているかなどを確認する「電話対応品質診断（通話モニタリング）」という取組みを2011年7月より開始しました。
（※）「インフォームド・コンセント」とは、主に医療現場において用いられる言葉で、医師が患者に対し、治療方針を正しく説明し、患者の合意を得ながら治療を行なっていく進め方をいいます。

「電話対応品質診断（通話モニタリング）」においては、第一印象・マナー・話法・専門性などの観点で全20項目（抜粋内容は下記参照）について本社管理部門、サービスセンターの責任者が採点を実施し、担当者に結果のフィードバックを行います。担当者も採点結果を踏まえて自ら通話内容を確認し自己評価を行うことで、自身のコミュニケーション能力のレベルと弱点を把握し、お客様対応の改善に繋げることとしています。

※モニタリング項目（抜粋）

損害サービス部門では、今後もこのような活動を通じて、ひとりでも多くのお客様にご満足いただけるようサービス品質を追い求めていきたいと考えています。
引続き、当社の取組みにご期待ください。