１． 取組内容

（１）取組内容
「コミッテッドサービス」第一弾として実施するサービス内容は、以下のとおりです。

平日（月～金）９：００～１７：００に事故受付を完了（※）した事案全件に対し、事故受付後“3時間以内”にお客様専任担当者からお客様あてご一報いたします。
※ 事故受付完了の定義　事故受付担当オペレーターが受付を完了し、電話を終了した時点をさします。

（２）サービス対象外となる案件
以下の事案につきましては、本サービスの対象外となりますので、予め御了承くださいますようよろしくお願い申し上げます。

a)サービス対象時間外に事故受付を完了した案件
b)お客様から、担当者連絡の時間指定を受けた案件
c)緊急対応事案　（例：事故の相手様への優先すべき案件　等）
d)弊社ウェブサイトからの事故受付事案
e)その他、弊社にて本サービスの提供がなじまないと判断した案件

２． 本取組が弊社の事故対応サービスクオリティに与える効果

（１） お客様の専任担当者自らが安心の声を速やかにお届けすることにより、お客様の事故当初の不安を解消する。
弊社で実施している事故解決アンケートやご契約者を対象として実施した過去のアンケート調査において、事故に遭われたお客様から「実際に事故対応を担当する担当者から、速やかに連絡がほしい。」とのご要望を多数いただいております。
弊社では、単なる社内の努力目標にとどまらず、本取組により対外的にサービス内容の一部を「お約束」することで、事故解決に至る各工程の目標設定をさらに高く掲げ、お客様へ更なる安心感をご提供させていただきたいと考えております。
“3時間以内”という目標設定にはいろいろなご意見があるかと思いますが、担当者が決まり次第速やかにお客様へのご一報を実施いたしますので、ご安心いただきたく存じます。

（２） 弊社における「事故解決までのプロセス」を明確にする。

（１）と同様に、上記アンケート等において多数のお客様から寄せられるご意見のひとつに、「事故を起こしてから、事故解決に至るまでのプロセスが分かりづらい。」という項目があります。詳細を調べていくと、お客様の大多数がはじめて事故を経験されるなかで、「先が見えない（分からない）」ことがお客様の大きなストレスとなっていることが分かってきました。
弊社では、お客様の「先が見えない（分からない）」ストレスを少しでも軽減するため、「事故解決までのプロセス」を「目に見える」形に変えていくことにしました。
本取組は、その第一歩です。「事故のご連絡をいただいたら、できるだけ早く担当者からお客様へ連絡し、お客様の不安を払拭する。」というだれもが望んでいることをお客様に「お約束」し、確実に実施することが大事であると考えております。
弊社のお客様には、「ソニー損保に入っていれば、このような事故対応サービスが受けられる。」と明確に感じていただけるようなサービスをこれからも提供していきます。

３． 検証方法および結果の公表について

（１） 検証方法

本サービスを実施するに当たり、「お約束」の遂行状況を明確にするため、「事故の受付完了～担当者からお客様へご連絡した時間」を計測するシステムを構築しました。本システムは、正確な時間計測と結果に対する公正な評価を実施するため、担当者が意図的に時間を修正できないようシステム対応しております。
本システムを用いて、本取組の対応結果を来月（2006年11月）より計測し、以下のとおり本ブログ内で公表いたします。

（２） 結果の公表

本取組の対応結果について、来月（2006年11月）以降の対応結果を弊社ウェブサイト上にて四半期毎に公表いたします。
また、本ブログ内にて来月（2006.11月）以降の結果速報を月次で掲載する他、万が一目標を達成できなかった場合は、実施できなかった案件に対する原因分析および改善策をあわせて明示いたします。
ウェブサイト上で公表する項目（目標）は以下の2項目です。
a) 3時間以内挨拶完了件数率　（目標　１００％）
3時間以内挨拶完了件数　／　対象案件総数

b)「事故受付完了～担当者挨拶完了」までの平均所要時間　（目標　3時間以内）
対象案件総数の平均所要時間

４．最後に

「コミッテッドサービス」の取組は、ソニー損保からの一方的なメッセージだけでは成り立ちません。「ソニー損保はこうあってほしい。ソニー損保でこのようなサービスを受けたい。」というお客様のご意見・ご要望と、「より高いサービスクオリティを実現する。弊社はサービスで評判の会社になる。」という弊社の強い意思が一致して、はじめて成り立つものであると考えております。

サービス開始当初はいろいろと至らない点があるかもしれませんが、大きな目標を達成するための過程であることをご理解いただき、何卒ご容赦くださいますようよろしくお願い申し上げます。
仮に目標を達成できなかった場合でも、達成できなかった原因を分析＆解決し、ひとつずつハードルを乗り越えていき、目標とするレベルに到達することをここに「お約束」いたします。

なお、本取組に対するご意見・ご要望をお待ちしております。
ご意見・ご要望はこちらからお願いします。