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ウェブサイトでの車両入替手続の利便性向上について

ソニー損保 カスタマーセンターの原です。

今回は、当社ウェブサイトでの車両入替手続の利便性向上について、報告いたします。

お車の買替え等によって、補償の対象となるお車を変更するお手続き(以下、車両入替と呼びます)は、お電話だけでなくウェブサイトでも可能です。
このウェブサイトでのお手続きは、お客様の都合の良い時にご利用いただけること、また電話のようにつながるまでお待ちいただく必要がないことから、すでにご利用いただいたお客様から好評をいただいています。

しかしながら、以下のとおり一部のご契約はウェブサイトでの車両入替のお手続きを制限しています。これらの制限は、ウェブサイトでのお手続きをお客様へわかりやすく説明し、簡便にご利用いただけるようにと配慮してのものです(制限を設けないと、お客様へご案内する情報量が大変多くなり、またお手続きも複雑になるなど、お客様にとって大変分かりにくいものになってしまいます)。

<ウェブサイトで車両入替できない条件>
(1)現在の保険料お支払方法がクレジットカード11回払の場合
(2)ウェブサイトでの車両入替日がご契約の満期日まで30日以内の場合
(3)入替後のお車が1または8ナンバーの場合 等

ウェブサイトでのお手続きは顧客利便性の向上を目的としていますので、制限はできる限りないほうが望ましいわけですが、前述の理由により、一部制限を設けざるを得ません。ただ、多くのお客様に利便性を感じていただく努力は怠ってはなりません。そこで考えたのが、制限を撤廃しないまでも条件緩和ができないかということでした。

目をつけたのは「(2)ウェブサイトでの車両入替日がご契約の満期日まで30日以内の場合」です。
そもそもこの制限は、「現在のご契約」における車両入替手続が完了しない場合、次にひかえる継続契約に「入替後のお車」を反映することができず、継続契約のお手続きに支障がでることを防止するために設けたものです。そこで「なぜ、30日なのか?」「15日ではダメなのか?それはなぜか?」等を徹底的に検討しました。お客様のお手続き傾向の把握、短縮した場合のリスク評価、リスク対策を検討した結果、30日から20日へ変更できるとの結論にいたりました。そしてシステム変更を行い、2011年9月1日始期のご契約から変更後の条件でご利用いただけるようになりました。

今回は、ほんのわずかな改善ですが、これらが積重なると全体では大きな改善になります。とにかく改善を継続し続けることが重要です。今後とも、お客様を第一に考え不満ゼロを目指していきたいと考えております。

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