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電話対応品質向上に向けた取組みについて

ソニー損保 カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターで実施している「オペレーターの電話対応品質向上に向けた取組み」についてご報告します。

カスタマーセンターではオペレーターの電話対応品質向上を目的として、お電話をいただいたお客様へ「電話対応満足度アンケート」のご協力をお願いしています。このアンケート結果は、重要指標と位置付けて目標値を定めており、年間の取組み計画に反映するほか、オペレーターごとに集計し、フィードバックすることで対応品質の向上を図っています。このPDCAサイクルが取組みの中心となるものですが、それ以外にも意識醸成や全体での情報共有を目的として次のような取組みも行っております。

まず、組織全体の顧客満足に対する意識醸成等を目的として、半期ごとに電話対応満足度上位のオペレーターに対する表彰を行っています。約500名の中から25名(全体の5%に相当)を表彰するもので、カスタマーセンター長から表彰状等の授与が行われます。

  <表彰状と表彰後の記念撮影です>
* 記念撮影は、受賞者のほかカスタマーセンター長を含む管理職も一緒に写っています。また、全体の一部のみ掲載しています。
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また、受賞者による座談会も行っています。これは、「お客様対応するうえでの心構え」「意識していること」「工夫していること」「やりがい」などのテーマについて、受賞者が各自の取組みや考えを発表・情報交換し、そこで得られた有用な情報を組織全体で共有することで、全体の底上げを図ろうというものです。また、カスタマーセンター長や管理職も同席しますので、座談会で出されたアイディアがカスタマーセンターの全体施策に反映されることもあります。

  <座談会でのワンショットです>
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「不満ゼロへの挑戦」や「顧客満足度向上」というテーマは、終わりのないテーマだと思います。お客様の評価基準は絶対的なものではなく、社会環境や価値観などによって変化する相対的なものだからです。終わりのないテーマですが一歩ずつ進化していきたいと考えています。

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