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「お約束サービス」の実施結果(2010年度下期分)について

ソニー損保 カスタマーセンターの原です。

今回は、カスタマーセンターの「お約束サービス(詳細はこちら)」の下期(2010年10月~2011年3月)結果報告をいたします。

平日9:00~17:00に受信した契約手続に関するEメールでのお問合せに対する、3時間以内の返信結果は、以下のようになりました。

cc201105.jpg

合計件数は、下期累計では2,011件となりました。
うち「①3時間以内返信完了数」は2,002件、また「②3時間以内返信未完了数」は5件、「③返信猶予依頼件数(*)」は4件となり、2010年度下期の目標達成率は99.6%となりました。


「②3時間以内返信未完了数」は残念ながら5件発生しました。内容は「Eメールシステムの受信遅延」「返信における対応遅延」によるものです。これらついては発生0件を目標として各種改善等を行ってまいります。

また、「③返信猶予依頼件数(*)」は4件発生しました。内容は「担当部門へ引継いだもの」「社内確認する必要があったために時間を要したもの」でした。

本お約束サービスを開始し約1年半が経過しました。ほぼお約束のとおり業務遂行できているわけですが、返信内容の分かりやすさという観点等についてもさらなる改善を行いたいと考えております。

(*)到着するEメールでは、そのお問合せの内容などにより、即時回答が難しい場合や社内確認に時間を要する場合がございます。その場合には、回答にお時間をいただく旨を"3時間以内"に返信しておりますが、それに該当した件数です。この数値が増加すると本来の「お約束サービス」の主旨から逸脱することになりますので、継続的な監視を行ってまいります。

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