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顧客対応と駅伝

ソニー損保の原です。
本年もよろしくお願いいたします。

お正月は、毎年駅伝を観戦しています。東京から箱根までの約100Kmを往復する駅伝ですが、いろいろなドラマや選手の頑張りに心打たれます(テレビ観戦が多いのですが、まれに沿道で旗を振ることもあります)。

顧客対応と駅伝には、共通する点があるのではないかと個人的には思っています。
それは、「たすきをつなぐ」ということです。

駅伝は走者が決められた区間を走り、次区間の走者に次々にたすきを渡していく、リレー方式の競技です。しかし、規定時間内に中継所に到着できないと、次区間の走者はたすきの到着を待たずして「くりあげスタート」となってしまいます(このことを「たすきがつながらない」と言います)。駅伝はたすきをリレーしていくことが大前提の競技ですので、「たすきをつなぐ」ということは大変重要なことになります。

顧客対応においては、1つのご用件で複数回のお電話をいただくケースや、毎年定期的にお電話をいただくケースもあります。そのような場合、前回対応したオペレーターとは違うオペレーターが対応することがありますが、ここでも「たすきをつなぐ」ということが大変重要だと考えています。
ここで言う「たすき」とは、顧客対応における、お客様からいただく良い評価ということです。また、「つなぐ」とは、両オペレーターが共に良い評価をいただくということです、顧客対応においては、片方のオペレーターだけが良い評価をいただいたとしても、それはお客様からの真の良い評価はではないと考えるからです。(このような場合「たすきがつながらない」ということになるのだろうなと思います。)

毎日良い対応をしようと奮闘してくれている弊社オペレーターに心から感謝するとともに、いつ誰が対応してもお客様から評価いただけるような、顧客対応のレベルアップに今年も取組んでまいります。

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