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コエキク増刊号2016年12月08日更新

よりわかりやすく、便利にお伝えする ~SMS活用の取組み~

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横山 大祐 (2011年入社)
カスタマーセンター所属
カスタマーセンターのお客様対応業務の企画・運営に携わっています。

カスタマーセンターの横山です。

当社では、2016年7月からスマートフォンをご利用されているお客様へのご連絡にショートメッセージサービス(以下、SMS)を利用しています。

開始当初はインターネットへのアクセス方法をご案内するために利用していましたが、ここ最近は、他の業務においてもSMSを用いるケースを増やしています。すでにお客様のなかには、当社からのメッセージをSMSで受取られた方もいらっしゃるかと思います。

今回、SMSを導入した経緯および利用する機会を拡大させている狙いなどについてご説明します。ぜひご一読ください。

 

きっかけは見積情報をインターネットへ反映させる取組みの開始

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コエキク改善レポート

コエキク改善レポートの「電話の見積内容をインターネットにも反映させてほしい」でご紹介しましたが、2016年7月より、お電話で受付けた見積情報をインターネットへ反映させる取組みを開始しました。

これまでは、必要に応じてインターネットへのアクセス方法を口頭で説明していましたが、今回の取組開始後は、アクセス方法の説明機会が大幅に増えることが想定されました。

お電話による説明でご理解いただくには、どうしても一定の時間を要してしまうため、多くのお客様にご迷惑をおかけしてしまいます。

そこで、口頭で説明するよりもわかりやすく、かつ利便性と効率性の高い方法でご案内する必要があると考え、解決策としてSMSの導入を検討しました。

 

SMSを選択した理由

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SMSは、キャリア会社ごとに「ショートメール」「Cメール」などサービス名が異なりますが、電話番号だけで送信できる手軽さやLINEなどスマートフォンアプリの認証手続でも使用されています。

お客様の利用機会・認知度は比較的高く、お客様にも受入れていただけるサービスだと判断しました。

また、スマートフォンをご利用されているのであれば、メッセージ上に掲載されている見積情報のリンクをタップするだけで直接インターネットの見積情報にたどり着けます。導入すればお客様の利便性も高まると考えました。

ただし、SMSの文字数の上限に注意してメッセージを作成することにしました。最大70文字という制約のなか、送信元である当社の名称とウェブサイトへのリンクをメッセージに掲載しますと、残る文字数は40字程度になります。限られた文字数でお客様にわかりやすく用件をお伝えできるのかチェックを重ねました。

SMSの配信を開始したところ

本格的に導入する前に、試験的にSMSを利用したオペレーションを実施したところ、早速大きな違いが現れました。

これまで、お電話による見積りを終了した後に、お客様が実際にインターネットの見積結果ページに来ていただける割合は6割程度だったのですが、見積結果ページのリンクを載せたSMSをお送りした場合、7割以上のお客様が見積結果ページまで来てくださったことがわかりました。

さらに、インターネットへのアクセス方法に関するお問合せの電話が減りました。これは、SMSに記載のリンクをタップするだけでスマートフォンからダイレクトに見積結果ページに飛びますので、わかりやすさが飛躍的に向上したものと考えています。

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他の業務にもSMS配信を導入しました

SMSの配信がお客様にとって良いサービスであることが確認できましたので、他の業務にもSMSの利用を順次導入しています。一部をご紹介します。

お客様宛ての郵送物が戻ってきたとき
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重要なご連絡を素早くお伝えします。

お客様のご自宅住所の登録誤りが原因で郵送物が戻ってきてしまうというケースにもSMSを活用しています。ご住所の再確認連絡をEメールからSMSに切替えたところ、送信当日に新しいご住所を連絡いただけることが多く、Eメールよりもレスポンスが早いと感じています。

Eメールと比べてお客様のスマートフォンの目立つところに当社からの連絡内容が表示されるので、お客様にも伝わりやすいのだと考えています。

 
お車の変更手続のとき
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必要な情報を適切にお届けします。

また、お車の変更手続の際にもSMSを活用しています。お客様から「車の変更に必要な情報を教えてほしい」との問合せを受けたとき、従来は必要な書類や情報を口頭でご案内しており、お客様にご不便をおかけしていました。

そこで、お車の変更手続に関する情報をまとめた車両入替ガイドのリンクをSMSで送り、変更に必要な情報や手続方法をわかりやすく確認いただけるようにしました。

 
 

今後にむけて

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いつでもご意見をお寄せください。
(左から:横山、権代、西川、齊藤、府金)

今後もさまざまなかたちでSMSを活用していきたいと考えています。お客様におかれましても、SMSのお受取りの際にお気づきの点などありましたら、些細なことでも構いませんのでご意見をお寄せいただけると助かります。また、「このようなときにSMSで連絡してくれれば」というご意見も大歓迎です。

引続き、よりよいサービスを提供していきたいと考えております。ソニー損保をよろしくお願いいたします。

 

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