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コエキク増刊号2016年01月15日更新

万一の事故、お客様の不安を少しでも早く解消するために ~事故受付サービスセンターの取組み~

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乾 雄一郎(2003年入社)
損害サービス業務部所属
事故解決サービス全般の企画を担当しています。
 

損害サービス業務部の乾です。

ウェブサイトでもご紹介していますが、当社では、万一の事故のとき、お客様の不安を少しでも早く解消するために、事故発生当日の初期対応スピードにこだわり、さまざまなサービスを提供しています。

事故のご連絡を最初に受付ける事故受付サービスセンターは、スピーディーな初期対応をスタートさせる重要な役割を担っています。

今回は、同センターのサービス向上への取組みについてご紹介します。ぜひご一読ください。

 

事故受付サービスセンターのサービスについて

事故受付サービスセンターは、事故の状況やおケガの確認のほか、ロードサービス窓口や事故対応の専任担当者への引継ぎなど、迅速かつ的確な情報把握・対応をおこなっています。

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  バランスのとれたサービスをお客様に提供できるよう心がけています。

しかしながら、スピードのみを重視してお客様に事務的な態度をとり、お客様の不安を増大させては本末転倒です。

事故にあわれて動揺しているお客様に丁寧に応対し、現場で何をすべきかアドバイスするほか、今後の流れをきちんとご説明してお客様にご安心していただくことも重要であると考えており、実践に努めています。

 

お客様から不満の声を頂戴しました

今回、お客様から頂戴したアンケート調査のなかで、事故受付サービスセンターの応対には満足しているものの、電話の応対時間が長かったことに不満と感じているお客様が多いことが判明しました。

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ご不満を感じられたお客様の事故対応を分析しますと、お客様が事故にあわれた直後にご連絡するときに、事故受付サービスセンターで細かな確認を実施していることが不満と感じさせてしまうことがわかりました。

この対策として、事故のご連絡時点にお尋ねする内容の再整理をおこない、同時に応対時間を短くする取組みが必要だと考えました。

事故受付サービスセンターの業務フローの見直し

そこで、事故のご連絡時点で確認する必要性の低いもの、専任担当者が後から尋ねても十分に間に合うものをお尋ねする項目から省略できないか、事故受付サービスセンターの業務フローを見直しました。

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慎重に業務フローを見直しました。

たとえば、事故の相手のお車の詳細などは事故のご連絡時点でお尋ねすることを省略し、専任担当者の確認に委ねることにしました。

もちろん、事故のご連絡時点で、お客様ご自身から申告された場合は、正確に記録して専任担当者に引継ぎます。事故内容は千差万別なので事故の状況に応じて柔軟に対応できるよう業務フローを見直しました。

 

 

業務フローを見直したところ

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見直しの前後で満足度に大きな違いがあらわれました。

見直した業務フローを試験的に導入したところ、導入前に比べて事故受付サービスセンターの応対への満足度が上昇し、本格的に導入した後も継続的に高い満足度を得ることができました。

これは、事故受付サービスセンターでお尋ねする項目を整理したことで応対時間が短縮し、専任担当者からの初回連絡が早くなり、安心感がより高まったものと推察しています。

おかげさまでお客様のニーズに十分応えることができたと実感しております。

 

今後にむけて

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(左から)吉田、市川

今回、一定の成果を得ることができましたが、改善できる余地は多く存在していると考えています。事故の受付から 専任担当者の事故対応まで、事故解決サービス全体をお客様視点で見直し、改善を図っていきたいと考えています。

最後に、事故受付サービスセンターに従事している社員から普段から心がけていること、お客様対応への想いについて述べさせていただきます。引続きソニー損保をよろしくお願いいたします。

 
事故受付のみではなく被害事故などの相談対応もおこない、「ソニー損保でよかった」と安心いただけるサービスを心がけております。
 
(吉田)
 

 

 
 

お客様の置かれている状況をしっかり把握して、今、必要な情報をタイムリーにご案内し、適切な対応ができるよう心がけています。

(市川)

 

 
 
 

 

 

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