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コエキク増刊号2015年05月15日更新

自動車保険の年齢条件変更が可能になったことをお知らせします!

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高橋 浩紀(2010年入社)
ダイレクトマーケティング部所属
自動車保険に関する営業・企画業務に携わっています

ダイレクトマーケティング部の高橋です。ソニー損保ご契約者とのコミュニケーション施策の企画・マーケティングを担当しています。

以前から「誕生日が近くになったら自動車保険の年齢条件が変更できることを教えてほしい」という意見を頂戴していました。

そこで、当社コンタクトセンターでは、新しい取組みとして、誕生日を迎えられ年齢条件が変更できる可能性があるお客様に対して、年齢条件の変更についてお電話でご案内するサービスを開始することにしました。

今回は取組の概要についてご案内するとともに、事前に試験運用した際のお客様の反応やお客様にお電話させていただくスタッフも紹介します。ぜひご一読ください。

 

サービス実施のきっかけと目的

2014年1月末から、誕生日を迎えられて年齢条件の変更が可能となったお客様に、年齢条件の変更をご案内するメールをお送りしています。

メールを受取られたお客様からは良好な評価を頂戴しており、コンタクトセンターのスタッフから「お電話でもご案内したほうがより親切では」と提案がありました。

自動車保険は、契約時や事故発生時を除きますとお客様と接する機会は限られます。当社はダイレクト保険会社ではありますが、お客様との直接のコミュニケーションを大切にしています。

今回のサービスを通じて、顧客価値のさらなる向上を図るとともに、より多くの皆様から信頼とご支持をいただけるのではと考えました。そこで、既存のメールサービスと組み合わせて、以下のような態勢でサービスに取組むことにしました。

 
年齢条件変更のお知らせサービスの概要
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サービスの本格実施前に試験運用してみたところ・・・

本格的に実施する前に、試験的に一部のお客様を対象に案内を試みました。突然のお電話でご迷惑に感じるお客様もいらっしゃるのではと若干の懸念を抱いておりましたが、感謝の言葉をたくさんいただくことができました。

・「こっちからかけなきゃいけないのに、わざわざかけてきてくれてありがとう。」
・「○○円も返ってくるの?ありがとう。」
・「気の利いたことをしてくれて、ありがとう。」
・「いままで、他社の自動車保険とか自動車共済とか入っていたけど、こんなサービスは
 初めてだ。
さすがソニー!もう1台の他社に加入している車もソニーで契約する。」


お客様のなかには年齢条件を変更できることに気づかれていないケースもあり、お客様にメリットがあることを先回りしてサポートすることで積極的なサービスを提供できたと感じました

 

サービスに取組むスタッフを紹介します!

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  札幌コンタクトセンター
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  左から佐藤、三岩、鹿野

今回のサービスに取組む当社札幌コンタクトセンターのスタッフからのお客様へのメッセージをご紹介します。

私どもの取組でソニー損保の品質をお客様に感じ取っていただけたらうれしく思います。
(佐藤)
 
お客様に貴重なお時間をいただくため、より良いサービスを提案していきたいと思います。 
(三岩)
 
突然の連絡となるため、電話した背景を丁寧に伝え、メリットある提案を行なっていきます。
(鹿野)
 

 

 

 

 

 

 

 

今後も、お客様にとって価値のある魅力的な提案を行い、長期にわたってご契約いただけるよう信頼関係を築いていきたいと思います。今後ともソニー損保をよろしくお願いいたします。

 

ご自身の自動車保険の年齢条件について確認したい場合は、
ご遠慮なく当社ご契約者デスクまでお問合せください。
 
ご契約者デスク 0120-919-274 9:00~22:00(土・日・休日も22時まで受付)
 

 

関連サイト
 
ステップ1、2に従って、 運転者限定 、 年齢条件 をお選びいただけます。 1. 契約車両 を運転する方のボタンを押してください(複数選択可) 2.年齢の入力欄に年齢を入力してください。
年齢条件 を変更する際のポイント! 年齢条件 は「別居の 親族 」や「友人・知人等」に対しては適用されません。
【保険の選び方】年齢条件は「友人・知人」にも適用される?|自動車保険|保険なるほど知恵袋|お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト

 

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