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コエキク増刊号2014年11月07日更新

突然の大雪に備えてください! -ロードサービス体制の改善と雪への備えのお願い-

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山崎 大輔 (2008年入社)
損害サービス業務部所属
事故対応の担当者業務を経て、ロードサービスの運営・企画業務に携わっています。

損害サービス業務部の山崎です。

2014年2月に関東甲信地方で発生した記録的な大雪については、まだ記憶に留めていらっしゃる方も多いと思います。当時、ソニー損保では雪道でスタック(※)したお客様からの出動要請を多数承りましたが十分に対応することができませんでした。この場を借りて深くお詫び申し上げます。

今回は、今冬に向けたロードサービス体制の改善への取組状況をご報告するとともに、降雪への備えをお客様にご案内いたします。

※スタック:雪道や砂浜などでタイヤが空転してしまい動けなくなる状態

記録的大雪で、通常の倍以上の出動要請がありました!

2014年2月の関東甲信地方の大雪のときは、通常の倍以上のお電話を頂戴しました。
結果、下表のとおり応答率(入電数に対して応答できた件数の割合)が悪化し、出動要請のお電話に十分に対応することができませんでした。

 2014年2月のロードサービスデスクの入電数と応答率koekiku-magazine201411_001.png

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

今冬も突然の大雪が発生する可能性が

今後も、異常気象などの影響により、普段は降雪のない地域でも突然の大雪が発生する可能性が高いと考えています。今冬においても、事前の気象予報を踏まえた大雪発生時のオペレーター増員配置を検討しています。また現場スタッフの質・量の向上にも継続的に取り組み、サービス体制の改善を進めてまいります。

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ただ、正直に申上げますと、オペレーターや現場スタッフを増員しても、出動要請が一気に集中すると電話対応能力の限界を超えてしまう可能性が依然高いと予想しています。
また、現場スタッフも多くのお客様からの出動要請で、作業や移動に多くの時間を要することになるため、トラブル現場への到着までに長い時間をいただいてしまうことや、受付時間や地域によっては手配そのものが実施できない場合もございます。逼迫時の状況につきましては何卒ご理解いただきますようお願いいたします。

なお、やむを得ずオペレーターからお客様ご自身によるロードサービス手配をお願いする場合には、当社ロードサービス利用規約に基づき対象費用をお支払しますので、その際は領収書を保管のうえ、後日請求のご連絡をお願いします。

雪への備えをお願いします!

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オペレーターおよび現場スタッフ一同、お客様の要請に全面的に応えられるよう努めますが、何よりも、お客様ご自身が雪で立ち往生するようなトラブルに遭わないことが一番と考えます。そのためにも本格的な冬を迎える前に、以下の点についてご留意ください。

●降雪が予想される場合はなるべく運転を避け、公共交通機関の利用を検討する。
●早めにスタッドレスタイヤに交換する。
●降雪に備えてタイヤチェーン・けん引ロープ・解氷スプレー等を搭載する。
 ※事前にチェーン装着の練習をしておくと、いざという時にあわてずに済みます。

 

ロードサービス出動条件をご確認のうえ、大雪に備えてください

出動要請のお電話をいただいても、ご期待に沿えずサービスの対象外とご案内する場合があります。ノーマルタイヤのままで雪道にスタックした場合はサービスの対象外になるなど、ロードサービスの提供には一定の条件がありますのでご注意ください。

<ロードサービス 利用規約抜粋>

「走行中に、降雪を原因とし走行不能となった場合」
 以下の要件をすべて満たす場合に限り、自力走行可能な場所への引き出しを実施

  (イ) トラブル現場が、ご自宅の駐車場などの通常保管場所ではない

  (ロ) 雪対応タイヤ、またはチェーンを装着している 

  (ハ) お客様自身で一定の除雪作業を行ったにも関わらず、トラブルが解決しない

 なお、チェーンの脱着・タイヤの履き替え(パンク時以外)や除雪費用は、サービス対象外


最近は、金属やウレタン・ゴム製チェーンよりも軽くてコンパクトに収納できる布製チェーン(スノーカバー)も販売されており、一定の効果と耐久性が認められています。ソニー損保のロードサービスでは、昨今の布製チェーンの広まりを考慮して、チェーンの装着と同等と見なしてロードサービスを提供しています。普段は降雪のない地域で運転されるお客様につきましても、雪への対策をお勧めいたします。

お客様の体験談をご紹介します

ご参考までに、私の心に残ったお客様の体験談をご紹介します。

(お客様の体験談)~ロードサービスアンケートから~
car_slip.jpg今まで、自宅駐車場でのバッテリー上がりで数度利用させていただきました。その際の対応はとても素晴らしく、満足しています。

ただ、以前、車で出かけた際に、こちらの地域にしては非常に珍しく大雪が降り、深夜の帰宅時にタイヤが滑り峠を上ることが困難になったことがありました。

スタッドレスタイヤはもちろん、タイヤチェーンなど使う機会はまずないため所有しておらず、困り果ててロードサービスに助けを求めたことがあります。仕方のないことかと思いますが、対応はしていただけず、途方に暮れました。雪道のことなど何もわからないので、何とかならなかったのかなあ〜と、今でも思います。(恐らく、何ともできなかったから対応していただけなかったのだと思いますが。)

とりあえず、今後のもしもに備え、今年の冬はチェーンを準備しようと思っています。


お客様のご要望にお応えすることができず、誠に申し訳ございませんでした。仰せのとおり、お客様ご自身においても突然の雪に備えることが大切と考えておりますので、何とぞご理解ください。

お客様満足向上にむけて

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オペレーター、現場スタッフが一丸となり、お客様の要望に応えられるよう日々検討を重ねております。

雪道での運転・装備については「保険なるほど知恵袋」でも関連記事を掲載しています。併せてご確認ください。今回はロードサービスの体制の充実に一層努める旨の意思表明とともに、お客様へ降雪に対し備えていただきたい事項もご案内させていただきました。今後ともソニー損保をよろしくお願いいたします。

「保険なるほど知恵袋」
積雪・凍結道路の運転(その1)~ドライブテクニック編~

積雪・凍結道路の運転(その2)~装備編~

 
 
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